Ποιος είναι ο δείκτης ικανοποίησης πελατών;

Η ικανοποίηση του πελάτη αναφέρεται στο βαθμό στον οποίο οι αγοραστές αγαθών και υπηρεσιών είναι ευχαριστημένοι όχι μόνο με τα ίδια τα αγαθά και τις υπηρεσίες, αλλά και την εμπειρία της παραγγελίας τους, της διαδικασίας παράδοσης και κάθε άλλου μέρους της διαδικασίας.Ένας δείκτης ικανοποίησης πελατών (CSI) δείχνει την ποσοστιαία διακύμανση από ένα πρότυπο, συνήθως 100, που αντιπροσωπεύει πλήρη ικανοποίηση.Υπάρχουν περισσότεροι από ένας οργανισμοί που πραγματοποιούν δείκτη ικανοποίησης πελατών, οπότε είναι σημαντικό να σημειωθεί από πού προέρχονται οι αξιολογήσεις του δείκτη ικανοποίησης πελατών για να καθοριστεί η αξία τους.Ορισμένοι προμηθευτές αξιολόγησης βασίζονται στη βιομηχανία, μερικοί βασίζονται σε χώρα, και μερικοί είναι διεθνές.

Ο Δείκτης Ικανοποίησης του Εθνικού Πελάτη είναι μια ισορροπία στο ακαθάριστο εγχώριο προϊόν (ΑΕΠ).Ενώ το ΑΕΠ ενημερώνει για την ποσότητα mdash;η συνολική αγοραία αξία των υπηρεσιών και των αγαθών που παράγονται σε μια χώρα σε ένα συγκεκριμένο χρονικό πλαίσιο mdash.Ο αντίστοιχος δείκτης ικανοποίησης πελατών παρέχει ένα μέτρο ποιότητας για τις ίδιες υπηρεσίες και αγαθά για εκείνη την χρονική περίοδο.Ο δείκτης ικανοποίησης πελατών του κλάδου βοηθά στη συγκρίσεις μεταξύ των συνομηλίκων, οι οποίες θα μπορούσαν να είναι εταιρείες πιστωτικών καρτών, μέλη της θαλάσσιας βιομηχανίας ή παρόχων πληροφορικής κλπ.

Τα μέλη της βιομηχανίας που συμμετέχουν σε δείκτη ικανοποίησης πελατών είναι σε θέση να συγκρίνουν την απόδοσή τους και οι δύο εναντίον τουςτους δικούς τους στόχους, εναντίον των ανταγωνιστών τους και κατά του προηγούμενου ρεκόρ τους.Τα αποτελέσματα μπορούν επίσης να παρέχουν πρόσβαση σε λεπτομερή σχόλια πελατών.Με ορισμένους δείκτες, είναι διαθέσιμη η συνεχιζόμενη παρακολούθηση, και όχι ένα στιγμιότυπο μιας βολής.

Άλλοι εκτός από τις εταιρείες που είναι επίσης προφίλ όφελος επίσης.Οι επενδυτές μπορούν να εντοπίσουν τις τάσεις και να ταξινομήσουν τις επιχειρήσεις εναντίον των συνομηλίκων τους, ενώ οι κυβερνήσεις αποκτούν πρόσβαση σε πληροφορίες που μπορούν να βοηθήσουν στις οικονομικές αποφάσεις.Οι πελάτες μπορούν να επωφεληθούν επειδή οι φωνές τους ακούγονται και η εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να βελτιωθεί ως απάντηση στη διαδικασία.

τόσο στις Ηνωμένες Πολιτείες όσο και στο Ηνωμένο Βασίλειο, οι έρευνες ικανοποίησης πελατών έχουν διαπιστώσει ότι η ποιότητα είναι γενικά η κορυφαία επιθυμία των πελατών.Ο Αμερικανός Δείκτης Ικανοποίησης Πελατών (ACSI) έχει διαπιστώσει ότι στις περισσότερες περιπτώσεις η ποιότητα είναι πιο σημαντική από την τιμή.Ο δείκτης ικανοποίησης πελατών του Ηνωμένου Βασιλείου (UKCSI) διαπίστωσε ότι ενώ η ποιότητα ενός προϊόντος ή υπηρεσίας είναι η κορυφαία προτεραιότητα, η τιμή δεν εισέρχεται ακόμη και στις δέκα πρώτες προτεραιότητες συνολικά, οι οποίες, εκτός από την ποιότητα, περιλαμβάνουν τη θεραπεία ως αξιόλογος πελάτης, ταχύτητα, φιλικότητα, πώς αντιμετωπίζονται τα προβλήματα και τα παράπονα, πώς αντιμετωπίζονται τα ερωτήματα, η ικανότητα του προσωπικού, πόσο εύκολο είναι να συνεργαστείτε με την εταιρεία, ανεξάρτητα από το αν ο πελάτης είναι ενημερωμένος και πόσο χρήσιμο είναι το προσωπικό.