Chỉ số sự hài lòng của khách hàng là gì?

Sự hài lòng của khách hàng đề cập đến mức độ mà người mua hàng hóa và dịch vụ hài lòng với không chỉ hàng hóa và dịch vụ, mà cả kinh nghiệm đặt hàng chúng, quy trình giao hàng và mọi phần khác của quy trình.Chỉ số sự hài lòng của khách hàng (CSI) cho thấy sự thay đổi tỷ lệ phần trăm từ một tiêu chuẩn, thường là 100, thể hiện sự hài lòng hoàn toàn.Có nhiều hơn một tổ chức thực hiện chỉ số sự hài lòng của khách hàng, vì vậy điều quan trọng cần lưu ý là nơi xếp hạng chỉ số sự hài lòng của khách hàng đến từ để xác định giá trị của họ.Một số nhà cung cấp xếp hạng là dựa trên ngành, một số dựa trên quốc gia và một số là quốc tế. Một chỉ số hài lòng của khách hàng quốc gia là một sự cân bằng cho tổng sản phẩm quốc nội (GDP).Trong khi GDP thông báo về số lượng mdash;tổng giá trị thị trường của các dịch vụ và hàng hóa được sản xuất tại một quốc gia trong một khung thời gian cụ thể mdash;Chỉ số sự hài lòng của khách hàng tương ứng cung cấp một thước đo chất lượng cho cùng một dịch vụ và hàng hóa trong khoảng thời gian đó.Chỉ số sự hài lòng của khách hàng trong ngành giúp so sánh giữa các đồng nghiệp, có thể là các công ty thẻ tín dụng, thành viên của ngành hàng hải hoặc nhà cung cấp CNTT, v.v.Mục tiêu của riêng mình, chống lại các đối thủ cạnh tranh của họ, và chống lại kỷ lục trong quá khứ của họ.Kết quả cũng có thể cung cấp quyền truy cập vào ý kiến chi tiết của khách hàng.Với một số chỉ mục, theo dõi liên tục, thay vì ảnh chụp một lần, có sẵn.

Những người khác ngoài các công ty cũng có lợi ích.Các nhà đầu tư có thể phát hiện ra xu hướng và xếp hạng các doanh nghiệp chống lại các đồng nghiệp của họ, trong khi các chính phủ có quyền truy cập vào thông tin có thể giúp đỡ trong các quyết định kinh tế.Khách hàng có thể được hưởng lợi vì tiếng nói của họ được lắng nghe và dịch vụ khách hàng có thể cải thiện để đáp ứng với quy trình. Ở cả Hoa Kỳ và Vương quốc Anh, khảo sát sự hài lòng của khách hàng đã xác định rằng chất lượng nói chung là mong muốn hàng đầu của khách hàng.Chỉ số sự hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI) đã xác định rằng trong hầu hết các trường hợp, chất lượng quan trọng hơn giá cả.Chỉ số sự hài lòng của khách hàng Vương quốc Anh (UKCSI) đã phát hiện ra rằng trong khi chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ là ưu tiên hàng đầu, giá cả thậm chí không tham gia vào mười ưu tiên hàng đầu, ngoài chất lượng, bao gồm điều trị như một khách hàng có giá trị, Tốc độ, sự thân thiện, cách xử lý các vấn đề và khiếu nại, cách xử lý các truy vấn, năng lực của nhân viên, việc kinh doanh với công ty dễ dàng như thế nào, cho dù khách hàng có được thông báo hay không và nhân viên hữu ích như thế nào.