Ποιο είναι το μοντέλο Kano;

Υπάρχουν πολλά μοντέλα για να βοηθήσουν στην κατηγοριοποίηση και στην εξήγηση της ικανοποίησης των πελατών στον τομέα των επιχειρήσεων.Το μοντέλο Kano αναπτύχθηκε από έναν ιαπωνικό καθηγητή που ονομάζεται Noriaki Kano κατά τη διάρκεια της δεκαετίας του 1980 και διαχωρίζει την ικανοποίηση του πελάτη σε πέντε ξεχωριστές κατηγορίες που βασίζονται σε ορισμένες ιδιότητες των αγαθών ή των υπηρεσιών: ελκυστικές ιδιότητες, μονοδιάστατες ιδιότητες, πρέπει να είναι ιδιότητες, αδιάφορες ποιότητεςκαι αντίστροφες ιδιότητες.Οι εταιρείες μπορούν να αναμένουν ποικίλους βαθμούς επιτυχίας των πωλήσεων και να επαναλαμβάνουν τις επιχειρήσεις με βάση ποιες από αυτές τις ιδιότητες ικανοποιούν συχνότερα τους πελάτες τους.Το μάρκετινγκ ασχολείται με όλες αυτές τις εταιρείες για να κάνουν μια πώληση και να πάρει τους καταναλωτές να αγοράσουν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες τους.Η ικανοποίηση των πελατών σχετίζεται με αυτό που κάνει η εταιρεία για να διατηρήσει τους πελάτες της ικανοποιημένους μετά την πώληση, συμπεριλαμβανομένης της συντήρησης και της υποστήριξης για τα προϊόντα της.Περιλαμβάνει επίσης τη συνεχιζόμενη ποιότητα του προϊόντος και επιχειρεί να αποκτήσει επαναλαμβανόμενες αγορές από τους πελάτες.

Το μοντέλο Kano αναχώρησε από προηγούμενα μοντέλα ή εξηγήσεις της συμπεριφοράς των καταναλωτών, υποδηλώνοντας ότι η ποιότητα και η απόδοση των προϊόντων και των υπηρεσιών βρίσκονται στο μάτι του θεατή.Η προηγούμενη σκέψη πρότεινε ότι όσο καλύτερα ήταν κάθε προϊόν ή υπηρεσία, τόσο πιο ικανοποιημένος θα ήταν ένας πελάτης με αυτό το προϊόν ή την υπηρεσία.Ο Kano και οι συνάδελφοί του υποστήριξαν ότι η ικανοποίηση των πελατών εμπίπτει σε πέντε κατηγορίες και ότι ορισμένες ιδιότητες προϊόντων έχουν μεγαλύτερη σημασία για τους πελάτες από άλλους, και ορισμένοι δεν έχουν καθόλου σημασία για τον προσδιορισμό της συνολικής ικανοποίησης.Αυτό πηγαίνει πάνω και πέρα από αυτό που ένας πελάτης εύλογα αναμένει από ένα προϊόν να ικανοποιηθεί με αυτό, όπως ένα μετρητή θερμοκρασίας στο πλάι ενός κονσερβοποιημένου ποτού.Μια μονοδιάστατη ποιότητα είναι αυτή που κάνει έναν πελάτη ικανοποιημένο όταν εκπληρωθεί και δυσαρεστημένος όταν δεν είναι, όπως ένα πακέτο που ισχυρίζεται ότι έχει 25 % περισσότερο περιεχόμενο.Πρέπει να υπάρχει μια ποιότητα που πρέπει να είναι η ποιότητα για να οδηγήσει σε ικανοποίηση, όπως φρέσκα ή μη-Rotten Food and Drink Products.Μια αδιάφορη ποιότητα δεν επηρεάζει την ικανοποίηση του πελάτη και μια αντίστροφη ποιότητα είναι αυτή που απενεργοποιεί ορισμένους πελάτες όταν υπάρχει.

Το μοντέλο Kano χρησιμοποιείται από τους κατασκευαστές προϊόντων και τις εταιρείες για την αξιολόγηση του σχεδιασμού και της απόδοσης των προϊόντων.Οι εταιρείες ενδέχεται να σχεδιάσουν έρευνες πελατών σχετικά με τα προϊόντα τους με βάση το μοντέλο Kano για να διαπιστώσουν ποιες ιδιότητες του προϊόντος επηρεάζουν περισσότερο τις αποφάσεις αγοράς και την ικανοποίηση και ποιες ιδιότητες δεν το κάνουν.Τα αποτελέσματα από αυτές τις έρευνες θα μπορούσαν να χρησιμοποιηθούν για να τροποποιήσουν τον υπάρχοντα σχεδιασμό προϊόντων και να επηρεάσουν το σχεδιασμό των μελλοντικών προϊόντων.