Mô hình Kano là gì?

Nhiều mô hình tồn tại để giúp phân loại và giải thích sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh.Mô hình Kano được phát triển bởi một giáo sư Nhật Bản tên Noriaki Kano trong những năm 1980, và nó tách sự hài lòng của khách hàng thành năm loại khác nhau dựa trên một số phẩm chất nhất định của hàng hóa hoặc dịch vụ: phẩm chất hấp dẫn, phẩm chất một chiều, phẩm chất phải cóvà đảo ngược phẩm chất.Các công ty có thể mong đợi mức độ thành công bán hàng khác nhau và kinh doanh lặp lại dựa trên những phẩm chất này thường làm hài lòng khách hàng của họ.Thỏa thuận tiếp thị với tất cả những gì các công ty làm để bán và khiến người tiêu dùng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của họ.Sự hài lòng của khách hàng liên quan đến những gì công ty làm để giữ cho khách hàng của mình hài lòng sau khi bán, bao gồm bảo trì và hỗ trợ cho các sản phẩm của mình.Nó cũng liên quan đến chất lượng liên tục của sản phẩm và cố gắng mua lại các giao dịch mua lại từ khách hàng.Mô hình Kano khởi hành từ các mô hình trước đây hoặc giải thích về hành vi của người tiêu dùng bằng cách đề xuất rằng chất lượng và hiệu suất sản phẩm và dịch vụ nằm trong mắt của công cụ.Suy nghĩ trước đây cho thấy rằng mỗi sản phẩm hoặc dịch vụ càng tốt, khách hàng càng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ đó.Kano và các đồng nghiệp của mình cho rằng sự hài lòng của khách hàng rơi vào năm loại và một số phẩm chất sản phẩm quan trọng với khách hàng hơn những người khác, và một số không quan trọng trong việc xác định sự hài lòng tổng thể.Điều đó vượt lên trên và vượt ra ngoài những gì một khách hàng mong đợi một cách hợp lý từ một sản phẩm sẽ hài lòng với nó, chẳng hạn như một thước đo nhiệt độ ở bên cạnh đồ uống đóng hộp.Chất lượng một chiều là một chất làm cho khách hàng hài lòng khi nó được thực hiện và không hài lòng khi nó không, chẳng hạn như gói tuyên bố có nội dung nhiều hơn 25 %.Một chất lượng phải có mặt phải có mặt để dẫn đến sự hài lòng, chẳng hạn như các sản phẩm thực phẩm và đồ uống tươi hoặc không được rotten.Chất lượng không quan tâm không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và chất lượng ngược là một số khách hàng tắt một số khách hàng khi có mặt. Mô hình Kano được sử dụng bởi các nhà sản xuất và công ty sản phẩm để đánh giá thiết kế và hiệu suất sản phẩm.Các công ty có thể thiết kế các cuộc khảo sát của khách hàng về các sản phẩm của họ dựa trên mô hình Kano để tìm ra phẩm chất sản phẩm nào ảnh hưởng đến quyết định mua hàng và sự hài lòng nhất và những phẩm chất nào không.Kết quả từ các cuộc khảo sát đó có thể được sử dụng để điều chỉnh thiết kế sản phẩm hiện có và ảnh hưởng đến việc thiết kế các sản phẩm trong tương lai.