Mi a Kano modell?

Sok modell létezik az ügyfelek elégedettségének osztályozására és magyarázatára az üzleti területen.A Kano-modellt egy Noriaki Kano nevű japán professzor fejlesztette ki az 1980-as években, és az áruk vagy szolgáltatások bizonyos tulajdonságai alapján öt különálló kategóriába sorolja az ügyfelek elégedettségét: vonzó tulajdonságok, egydimenziós tulajdonságok, must-bautó tulajdonságok, közömbös tulajdonságokés fordított tulajdonságok.A vállalatok eltérő mértékű értékesítési sikereket várhatnak el, és megismételhetik az üzletet annak alapján, hogy ezek közül a tulajdonságok közül melyik leggyakrabban kielégíti ügyfeleiket.A marketing minden társasággal foglalkozik, hogy eladást szerezzen, és arra késztesse a fogyasztókat, hogy vásárolják meg termékeiket vagy szolgáltatásaikat.Az ügyfelek elégedettsége azzal kapcsolatos, amit a vállalat tesz annak érdekében, hogy ügyfelei elégedettek legyenek az eladás után, ideértve a termékek karbantartását és támogatását.Ez magában foglalja a termék folyamatos minőségét is, és megkísérli megismételni az ügyfelektől ismételt vásárlásokat.

A Kano -modell a korábbi modellektől vagy a fogyasztói magatartás magyarázataiból távozott azzal, hogy azt sugallta, hogy a termék és a szolgáltatás minősége, valamint a teljesítmény a szemlélő szemében van.A korábbi gondolat azt sugallta, hogy minél jobb az egyes termékek vagy szolgáltatások, annál elégedettebb lenne az ügyfél azzal a termékkel vagy szolgáltatással.Kano és kollégái azt állították, hogy az ügyfél -elégedettség öt kategóriába tartozik, és hogy egyes termékkivonatok jobban számítanak az ügyfeleknek, mint mások, és mások egyáltalán nem számítanak az általános elégedettség meghatározásában.Ez túlmutat azon, amit egy ügyfél ésszerűen elvár egy terméktől, hogy elégedett legyen vele, például egy hőmérsékleti mérőeszközt a konzerv ital oldalán.Az egydimenziós minőség az, amely elégedettvé teszi az ügyfelet, ha teljesül és elégedetlen, amikor nem van, például egy olyan csomag, amely állítólag 25 százalékkal több tartalmat tartalmaz.A kötelező minőségnek kell lennie, hogy elégedettséget eredményezzen, például friss vagy nem rothadt étel- és italtermékeket.A közömbös minőség nem befolyásolja az ügyfelek elégedettségét, és a fordított minőség az, amely kikapcsol néhány ügyfelet, amikor jelen van.A vállalatok a Kano -modell alapján megtervezhetik a termékeikről szóló ügyfél -felméréseket, hogy megtudják, mely termékminőségek befolyásolják a legjobban a vásárlási döntéseket és az elégedettséget, és mely tulajdonságok nem.A felmérések eredményei felhasználhatók a meglévő terméktervezés módosítására és a jövőbeli termékek tervezésének befolyásolására.