En affaires, qu'est-ce que CEM?

La gestion de l'expérience client (CEM) est le processus par lequel une entreprise ou une entreprise gère ou tente de contrôler les expériences des clients concernant l'entreprise.Le CEM est un concept relativement nouveau, inspiré par un certain nombre d'articles et de recherches effectués par des économistes, des hommes d'affaires et des analystes du service client dans diverses industries.Plutôt que de se concentrer uniquement sur une seule situation client ou une facette d'une entreprise, CEM cherche à organiser et à diriger tous les aspects d'une entreprise et comment il se rapporte aux clients.Ceci est fait pour offrir les expériences les plus positives et les plus enrichissantes possibles pour ses clients sur toutes les plateformes et les niveaux d'interaction.

Dans le passé, une grande partie du service client dans une entreprise ou une entreprise a géré via la gestion de la relation client (CRM).Le CRM s'est concentré principalement sur les interactions individuelles et a trop souvent réduit sa vision à un seul domaine d'intérêt, généralement sur la fin des interactions des clients.Le CEM cherche à se concentrer davantage sur le client et sur la façon dont les interactions des clients avec une entreprise créent une expérience globale qui reste dans l'esprit de ce client par la suite.Cette redirection de l'objectif et de la vision du client et de la manière dont il interagit avec une entreprise est généralement au cœur de ces pratiques.

DES CLIENTEt le shopping, et par téléphone, ces clients créent une expérience complète concernant cette entreprise.Le CEM cherche à s'assurer que l'expérience est finalement positive et considère tous les aspects de cette interaction.Cette expérience est construite à partir du moment où un client atteint un magasin, pour marcher à l'intérieur, chercher ce dont il a besoin, poser des questions, passer à la caisse pour acheter l'article, et même comment un client est traité par téléphone ou si le retour d'unArticle. L'objectif ultime du CEM est de s'assurer que tous ces moments et interactions créent une expérience positive pour le client.Les méthodes CEM visent à garantir que même si les choses n'étaient pas parfaites, comme un magasin n'ayant pas un article souhaité ou le mauvais article acheté la première fois, que les clients sont finalement satisfaits de leurs interactions avec une entreprise.Cela augmente la fidélité des clients et le wallet partage qu'une entreprise a avec le client. CEM s'efforce de faire des clients en clients satisfaits qui peuvent revenir, puis de transformer ceux-ci en clients fidèles qui reviendront certainement, et finalement les transformer en clients défendants qui serontnon seulement revient mais recommande l'entreprise à d'autres personnes.Ce faisant, une entreprise loyale la fidélisation de la clientèle et est en mesure de constituer la réputation de sa marque.Ces méthodes essaient de s'assurer que chaque interaction entre un client et les représentants d'une entreprise, en personne, par téléphone ou fournie par un site Web, est positive.