Vad är CEM?

Kundupplevelsehantering (CEM) är processen genom vilken ett företag eller företag hanterar eller försöker kontrollera kundernas erfarenheter om verksamheten.CEM är ett relativt nytt koncept, inspirerat av ett antal artiklar och forskning som utförs av ekonomer, företagare och kundtjänstanalytiker i olika branscher.I stället för att endast fokusera på en enda kundsituation, eller aspekt av ett företag, försöker CEM att organisera och styra alla aspekter av ett företag och hur det hänför sig till kunder.Detta görs för att ge de mest positiva och givande upplevelserna som är möjliga för sina kunder på alla plattformar och interaktionsnivåer.

Tidigare har en hel del kundservice i ett företag eller företag hanterat genom kundrelationshantering (CRM).CRM fokuserade främst på individuella interaktioner och minskade alltför ofta sin vision till ett enda fokusområde, vanligtvis på affärsslutet av kundinteraktioner.CEM strävar efter att fokusera mer på kunden och hur kundinteraktioner med ett företag skapar en övergripande upplevelse som förblir i tanken på den kunden efteråt.Denna omdirigering av syftet och synen på kunden och hur han eller hon interagerar med ett företag är vanligtvis kärnan i dessa metoder.

När kunder hanterar ett företag eller företag på olika sätt, till exempel tegel- och murbruk, online -webbplatserOch shopping och via telefon bygger dessa kunder en fullständig upplevelse när det gäller den verksamheten.CEM försöker säkerställa att upplevelsen är en slutligen positiv och överväger alla aspekter av den interaktionen.Denna upplevelse är byggd från det ögonblick som en kund når en butik, för att gå in, leta efter vad han eller hon behöver, ställa frågor, gå igenom kassan för att köpa föremålet och till och med hur en kund behandlas via telefon eller om du returnerar enObjekt.

Det ultimata målet med CEM är att se till att alla dessa ögonblick och interaktioner skapar en positiv upplevelse för kunden.CEM -metoder är avsedda att säkerställa att även om saker inte var perfekta, till exempel en butik som inte har ett önskat objekt eller fel objekt köpt första gången, att kunderna i slutändan är nöjda med sina interaktioner med ett företag.Detta ökar kundlojaliteten och plånboken delar ett företag har med kunden.

CEM strävar efter att göra kunder till nöjda kunder som kan återvända och sedan göra de till lojala kunder som definitivt kommer att återvända och i slutändan förvandla de till förespråkare som kommer att göraReturnera inte bara utan rekommenderar verksamheten till andra människor.Genom att göra detta upprättar ett företag kundlojalitet och kan bygga rykte för sitt varumärke.Dessa metoder försöker säkerställa att varje interaktion mellan en kund och företrädare för ett företag, vare sig det är personligen, via telefon eller tillhandahålls av en webbplats, är en positiv.