Co to jest CEM?

Zarządzanie obsługą obsługi klienta (CEM) to proces, w którym firma lub firma zarządza lub próbuje kontrolować doświadczenia klientów dotyczących działalności.CEM to stosunkowo nowa koncepcja, inspirowana wieloma artykułami i badaniami przeprowadzonymi przez ekonomistów, biznesmenów i analityków obsługi klienta w różnych branżach.Zamiast koncentrować się wyłącznie na jednej sytuacji klienta lub aspekcie firmy, CEM stara się zorganizować i kierować wszystkimi aspektami firmy oraz sposobu, w jaki odnosi się ona do klientów.Odbywa się to w celu zapewnienia najbardziej pozytywnych i satysfakcjonujących doświadczeń dla swoich klientów na wszystkich platformach i poziomach interakcji.

W przeszłości wiele obsługi klienta w firmie lub firmie obsługiwała zarządzanie relacjami z klientami (CRM).CRM koncentrował się przede wszystkim na indywidualnych interakcjach i zbyt często zawęził swoją wizję do jednego obszaru skupienia, zwykle na końcu interakcji z klientami.CEM stara się bardziej skoncentrować na kliencie i tym, jak interakcje klientów z firmą tworzą ogólne wrażenia, które później pozostaje w umyśle tego klienta.I zakupy i przez telefon klienci ci budują pełne wrażenia dotyczące tego biznesu.CEM stara się zapewnić, że doświadczenie jest ostatecznie pozytywne i rozważa każdy aspekt tej interakcji.To doświadczenie jest budowane od momentu, gdy klient dociera do sklepu, do wejścia do środka, szukania tego, czego potrzebuje, zadawanie pytań, przejście przez kasę w celu zakupu przedmiotu, a nawet jak klient jest traktowany przez telefon lub w przypadku powrotuPozycja.

Ostatecznym celem CEM jest zapewnienie, aby wszystkie te momenty i interakcje stworzyły pozytywne doświadczenie dla klienta.Metody CEM mają na celu zapewnienie, że nawet jeśli sytuacja nie była idealna, na przykład nie ma pożądanego przedmiotu lub niewłaściwy przedmiot po raz pierwszy, który ostatecznie klienci są zadowoleni z ich interakcji z firmą.Zwiększa to lojalność klientów, a udział w portfelu ma z klientem.

CEM stara się uczynić klientów w zadowolonych klientach, którzy mogą wrócić, a następnie zamienić tych w lojalnych klientów, którzy na pewno wrócą, i ostatecznie zamienić tych, którzy będą adwokatami, którzy będąNie tylko powrót, ale zalecaj firmę innym osobom.W ten sposób firma ustanawia lojalność klientów i jest w stanie zbudować reputację swojej marki.Metody te starają się zapewnić, że każda interakcja między klientem a przedstawicielami firmy, zarówno osobiście, przez telefon, czy dostarczany przez stronę internetową, jest pozytywna.