Nel mondo degli affari, cos'è CEM?

La gestione dell'esperienza del cliente (CEM) è il processo attraverso il quale un'azienda o un'azienda gestisce o tenta di controllare le esperienze dei clienti in merito al business.CEM è un concetto relativamente nuovo, ispirato a una serie di articoli e ricerche condotte da economisti, imprenditori e analisti del servizio clienti in vari settori.Invece di concentrarsi esclusivamente su una singola situazione dei clienti, o aspetto di un'azienda, CEM cerca di organizzare e dirigere tutti gli aspetti di un'azienda e come si collega ai clienti.Questo viene fatto per fornire le esperienze più positive e gratificanti possibili per i suoi clienti su tutte le piattaforme e livelli di interazione.

In passato, una grande quantità di servizio clienti in un'azienda o azienda ha gestito attraverso i clienti Gestione delle relazioni (CRM).CRM si è concentrato principalmente sulle interazioni individuali e troppo spesso ha ridotto la sua visione a una singola area di messa a fuoco, di solito sulla fine del business delle interazioni con i clienti.CEM cerca di concentrarsi maggiormente sul cliente e su come le interazioni con i clienti con un'azienda creano un'esperienza complessiva che rimane nella mente di quel cliente in seguito.Questo reindirizzamento dello scopo e della visione del cliente e di come interagisce con un'azienda è in genere al centro di queste pratiche.

poiché i clienti si occupano di un'azienda o dell'azienda in vari modi, come negozi di mattoni e mortaio, siti Web onlinee lo shopping e per telefono, quei clienti costruiscono un'esperienza completa per quanto riguarda quell'attività.CEM cerca di garantire che l'esperienza sia in definitiva positiva e considera ogni aspetto di tale interazione.Questa esperienza è costruita dal momento in cui un cliente raggiunge un negozio, per camminare all'interno, alla ricerca di ciò di cui ha bisogno, a fare domande, al checkout per acquistare l'oggetto e persino a come un cliente viene trattato per telefono o se restituisce unArticolo.

L'obiettivo finale di CEM è garantire che tutti questi momenti e interazioni creino un'esperienza positiva per il cliente.I metodi CEM hanno lo scopo di garantire che anche se le cose non fossero perfette, come un negozio che non avevano un articolo desiderato o l'oggetto sbagliato acquistato per la prima volta, che alla fine i clienti sono soddisfatti delle loro interazioni con un'azienda.Ciò aumenta la fedeltà del cliente e il portafoglio condivide che un'azienda ha con il cliente.

CEM si impegna a trasformare i clienti in clienti soddisfatti che potrebbero tornare, quindi per trasformare quelli in clienti fedeli che torneranno sicuramente e alla fine trasformino quelli in clienti di avvocati che lo farannoNon solo ritorna, ma raccomanda l'azienda ad altre persone.In questo modo, un'azienda stabilisce fedeltà ai clienti ed è in grado di costruire la reputazione del suo marchio.Questi metodi cercano di garantire che ogni interazione tra un cliente e rappresentanti di un'azienda, di persona, al telefono o fornito da un sito Web, sia positiva.