Qu'est-ce qu'un portail client?

Un portail client est un outil en ligne qui permet aux clients d'accéder aux informations et aux services d'un fournisseur.L'idée derrière un portail est de fournir aux clients des ressources qui peuvent être utilisées 24 heures sur 24, ainsi que de permettre de recevoir un support lorsque et au besoin avec un minimum d'attente.Les meilleurs exemples d'un portail client contiennent des éléments à la fois proactifs et réactifs, permettant au fournisseur d'anticiper les besoins des clients et de répondre avant que ces besoins ne deviennent apparents, ainsi que de répondre aux besoins en fonction.

Lors de la conception d'un portail client efficace, il existe plusieurs fonctions clés qui doivent être incluses.L'un des plus élémentaires est l'accès au service client.À cette fin, un portail comprend souvent la possibilité d'envoyer une requête par e-mail directement à un professionnel du service client à partir du site Web où le portail est établi.Avec certaines conceptions de portail, l'accès en ligne au service client est fourni sous la forme d'un outil de messagerie instantanée, ce qui peut être particulièrement efficace si le client a besoin d'aide immédiatement.

Un portail client bien conçu permettra également aux clients de passer des commandes en ligne.Cela élimine le temps de maintien sur une connexion téléphonique et donne au client la possibilité d'examiner visuellement la commande avant la soumission finale.Cette fonctionnalité permet de passer des commandes en dehors des heures d'ouverture normales, ce que de nombreuses entreprises trouvent extrêmement utile.

L'accès aux informations du compte est également essentiel avec un portail client.En utilisant les codes de sécurité pour accéder à leurs informations, les clients peuvent déterminer l'état actuel des commandes récemment placées, la publication des paiements sur le compte, les soldes du compte courant et l'historique des commandes passées dans le passé.La possibilité d'accéder à ce type de données sans avoir à passer un appel téléphonique peut être particulièrement utile lorsque le client doit revoir ces informations rapidement et ne peut pas se permettre d'attendre en attente le prochain représentant disponible.

Il n'est pas rare qu'un portail client soit également équipé pour permettre aux clients de enregistrer des plaintes ou des préoccupations, ainsi que de poser des questions.Certains portails permettent aux clients d'étiqueter la correspondance et de désigner un niveau de priorité, ce qui peut aider à accélérer une réponse et l'initiation de la recherche sur ce qui a conduit à la situation qui a provoqué un certain degré de désagrément.Cette capacité à gérer les plaintes des clients rapidement et efficacement peut grandement contribuer à empêcher le client de mettre fin à la relation et d'établir un compte avec un concurrent.

La structure exacte d'un portail client variera quelque peu, en fonction du type de clients desservis par le portail et du type de biens et services offerts par le vendeur.Une constante parmi toutes les versions du portail est que la fonctionnalité doit autonomiser la voix du client et s'assurer qu'il est entendu clairement et que les réponses sont offertes le plus rapidement possible.