Cos'è un portale dei clienti?
Un portale dei clienti è uno strumento online che consente ai clienti di accedere a informazioni e servizi da un fornitore.L'idea alla base di un portale è quella di fornire ai clienti risorse che possono essere utilizzate tutto il giorno, oltre a consentire di ricevere supporto quando e secondo necessità con un minimo di attesa.I migliori esempi di un portale dei clienti contengono elementi che sono sia proattivi che reattivi, consentendo al fornitore di anticipare le esigenze dei clienti e rispondere prima che tali bisogni diventino evidenti, oltre a rispondere alle esigenze man mano che si presentano.
Quando si progetta un portale di clienti efficace, ci sono diverse funzioni chiave che dovrebbero essere incluse.Uno dei più basilari è l'accesso all'assistenza clienti.A tal fine, un portale include spesso la possibilità di inviare una query di posta elettronica direttamente a un professionista del servizio clienti dal sito Web in cui è stabilito il portale.Con alcuni progetti di portale, l'accesso online all'assistenza clienti viene fornito sotto forma di uno strumento di messaggistica istantanea, qualcosa che può essere particolarmente efficace se il cliente ha bisogno di assistenza immediata.
Un portale dei clienti ben progettato consentirà inoltre ai clienti di effettuare gli ordini online.Ciò elimina il tempo di attesa su una connessione telefonica e fornisce al cliente la possibilità di rivedere visivamente l'ordine prima dell'invio finale.Questa funzione consente di effettuare ordini al di fuori delle normali ore lavorative, qualcosa che molte aziende trovano estremamente utili.
L'accesso alle informazioni sull'account è anche essenziale con un portale dei clienti.Utilizzando i codici di sicurezza per accedere alle loro informazioni, i clienti possono determinare lo stato corrente degli ordini recentemente effettuati, la pubblicazione di pagamenti sul conto, i saldi del conto corrente e una cronologia degli ordini effettuati in passato.La possibilità di accedere a questo tipo di dati senza dover effettuare una telefonata può essere particolarmente utile quando il cliente deve rivedere rapidamente queste informazioni e non può permettersi di attendere in attesa per il prossimo rappresentante disponibile.
Non è insolito che un portale dei clienti sia anche attrezzato per consentire ai clienti di registrare reclami o problemi, nonché porre domande.Alcuni portali consentono ai clienti di taggare la corrispondenza e designare un livello di priorità, che può aiutare ad accelerare una risposta e l'inizio della ricerca su ciò che ha portato alla situazione che ha causato al cliente un certo grado di inconveniente.Questa capacità di gestire i reclami dei clienti in modo rapido ed efficiente può fare molto per impedire al cliente di interrompere la relazione e stabilire un account con un concorrente.
La struttura esatta di un portale dei clienti varierà in qualche modo, in base al tipo di clienti serviti dal portale e al tipo di beni e servizi offerti dal fornitore.Una costante tra tutte le versioni del portale è che la funzionalità deve potenziare la voce del cliente e assicurarsi che venga ascoltato chiaramente e le risposte sono offerte il più rapidamente possibile.