Qu'est-ce que la gestion de la fidélisation de la clientèle?
La gestion de la fidélisation de la clientèle est le processus d'organisation et de supervision de tous les efforts d'un entreprise pour garder les clients actuels.Cela peut inclure la gestion des programmes de fidélité, le développement de programmes de satisfaction client et la supervision des communications clients, telles que les interactions sur les sites de médias sociaux et les communications par e-mail.Les experts conviennent que la gestion de la fidélisation de la clientèle est importante pour les entreprises, car garder les clients existants est plus facile et moins coûteux que d'en attirer de nouveaux.
Un certain nombre de facteurs entrent dans la gestion de la fidélisation de la clientèle.L'une est le contrôle de la qualité, à la fois des produits et des services et des relations avec les clients.Cela signifie s'assurer que les problèmes avec les produits et les services sont rares et que, lorsqu'ils se produisent, ils sont résolus rapidement et complètement.Cela signifie également former un personnel du service à la clientèle à répondre aux problèmes et à le donner à fournir des solutions.Les superviseurs du service d'assistance et du service à la clientèle sont souvent un élément important des efforts de gestion de la fidélisation des clients.Ces programmes comprennent des remises fréquentes d'acheteurs, des programmes de points et des spéciaux réservés aux membres.Le développement et la gestion de ces programmes peuvent être un travail complexe.Même dans le cas de programmes simples, tels que des cartes de punch, quelqu'un doit toujours annoncer le programme, communiquer des changements et des avantages aux clients et suivre la distribution de récompense.Utilisé efficacement, les programmes de fidélisation des clients peuvent grandement contribuer à l'augmentation de la rétention de la clientèle.
La communication avec les clients est une autre partie importante de la gestion de la fidélisation de la clientèle.Les clients peuvent être plus susceptibles de rester fidèles aux entreprises avec lesquelles ils ressentent une relation personnelle.Cela peut être accompli par des communications électroniques et imprimées régulières, cohérentes et ciblées.Cela pourrait signifier l'organisation de notifications par e-mail de ventes ou de spéciaux qui intéressent particulièrement certains clients.Cela pourrait également signifier la gestion des campagnes de médias sociaux, y compris des messages, des concours et des promotions.
La gestion des efforts de conservation de la clientèle est rarement confinée à un seul individu ou département, bien qu'il puisse y avoir une personne ou une équipe responsable du suivi et de la mise en œuvre de tels efforts.Les programmes les plus efficaces impliquent généralement tous les domaines de l'entreprise et incluent des employés à tous les points de contact avec les clients.Il est important que les dirigeants de haut niveau et le personnel de terrain se soient engagés à accroître la fidélisation de la clientèle.
Les entreprises qui travaillent à développer des programmes de rétention de clientèle efficaces, puis de dépenser des efforts pour gérer ces programmes sont susceptibles de nouer des relations plus positives avec les clients;Les clients sont susceptibles de devenir fidèles à l'entreprise et sont moins susceptibles de donner des affaires à un concurrent.Ils sont également plus susceptibles de référer des amis à l'entreprise.