Co to jest zarządzanie zatrzymywaniem klientów?

Zarządzanie zatrzymywaniem klientów to proces organizowania i nadzorowania wszystkich wysiłków firmy w celu utrzymania obecnych klientów.Może to obejmować zarządzanie programami lojalnościowymi, opracowywanie programów zadowolenia klientów i nadzorowanie komunikacji z klientami, takimi jak interakcje w serwisach społecznościowych i komunikacja e -mail.Eksperci zgadzają się, że zarządzanie zatrzymywaniem klientów jest ważne dla firm, ponieważ utrzymanie istniejących klientów jest łatwiejsze i mniej kosztowne niż przyciąganie nowych.

Wiele czynników przechodzi w zarządzanie zatrzymywaniem klientów.Jednym z nich jest kontrola jakości, zarówno produkty i usługi, jak i relacje z klientami.Oznacza to, że problemy z produktami i usługami są rzadkie, a kiedy wystąpią, są one rozwiązane szybko i całkowicie.Oznacza to również szkolenie personelu obsługi klienta, aby reagować na problemy i umożliwić ich zapewnienie rozwiązań.Help Desk i Kierownicy ds. Obsługi Klienta są często ważnym elementem działań zarządzania klientami biznesowymi.

Innym sposobem zatrzymywania klientów jest budowanie programów lojalnościowych.Takie programy obejmują częste zniżki nabywców, programy punktowe i specjały tylko dla członków.Opracowywanie i zarządzanie tymi programami może być złożonym zadaniem.Nawet w przypadku prostych programów, takich jak karty do uderzeń, ktoś musi nadal reklamować program, przekazywać zmiany i korzyści klientom i śledzić dystrybucję nagród.Używane skutecznie, programy lojalnościowe klientów mogą znacznie przyczynić się do zwiększenia retencji klientów.

Komunikowanie się z klientami to kolejna ważna część zarządzania zatrzymaniem klientów.Klienci mogą być bardziej skłonni do pozostania lojalnym wobec firm, z którymi odczuwają osobiste relacje.Można to osiągnąć poprzez regularną, spójną i ukierunkowaną komunikację elektroniczną i drukowaną.Może to oznaczać zorganizowanie powiadomień e -mailowych o sprzedaży lub specjalnych specjałach, które są szczególnie interesujące dla niektórych klientów.Może to również oznaczać zarządzanie kampaniami w mediach społecznościowych, w tym wiadomości, konkursów i promocji.

Zarządzanie wysiłkami w zakresie zatrzymywania klientów rzadko ogranicza się do jednej osoby lub działu, chociaż może istnieć osoba lub zespół odpowiedzialny za śledzenie i wdrażanie takich wysiłków.Najbardziej skuteczne programy zazwyczaj obejmują wszystkie obszary firmy i obejmują pracowników we wszystkich punktach kontaktowych klienta.Ważne jest, aby zarówno dyrektorzy wysokiego szczebla, jak i personel terenowy zobowiązały się do zwiększenia lojalności klientów.

Firmy, które pracują nad opracowaniem skutecznych programów zatrzymywania klientów, a następnie wysiłki na rzecz zarządzania tymi programami prawdopodobnie tworzą bardziej pozytywne relacje z klientami;Klienci prawdopodobnie staną się lojalni wobec firmy i rzadziej dają działalność konkurentowi.Częściej skierują znajomych do firmy.