Cos'è la gestione della fidelizzazione dei clienti?
La gestione della conservazione dei clienti è il processo di organizzazione e supervisione di tutti gli sforzi di compagnia per mantenere i clienti attuali.Ciò può includere la gestione dei programmi di fidelizzazione, lo sviluppo di programmi di soddisfazione dei clienti e la supervisione delle comunicazioni dei clienti, come le interazioni sui siti di social media e le comunicazioni e -mail.Gli esperti concordano sul fatto che la gestione della fidelizzazione dei clienti è importante per le aziende perché mantenere i clienti esistenti è più facile e meno costoso che attrarre di nuovi.
Una serie di fattori vanno nella gestione della conservazione dei clienti.Uno è il controllo di qualità, sia dei prodotti e dei servizi, e delle relazioni con i clienti.Ciò significa garantire che i problemi con prodotti e servizi siano rari e che, quando si verificano, vengono risolti rapidamente e completamente.Significa inoltre la formazione di un personale del servizio clienti per essere sensibile ai problemi e autorizzarli a fornire soluzioni.I supervisori del servizio di help e del servizio clienti sono spesso un componente importante degli sforzi di gestione della conservazione dei clienti aziendali.
Un altro modo in cui le aziende mantengono i clienti è costruendo programmi fedeltà.Tali programmi includono frequenti sconti per acquirenti, programmi di punti e speciali solo per membri.Sviluppare e gestire questi programmi può essere un lavoro complesso.Anche nel caso di programmi semplici, come le schede Punch, qualcuno deve ancora pubblicizzare il programma, comunicare cambiamenti e vantaggi ai clienti e tenere traccia della distribuzione della ricompensa.Utilizzati in modo efficace, i programmi di fidelizzazione dei clienti possono fare molto per aumentare la fidelizzazione dei clienti.
La comunicazione con i clienti è un'altra parte importante della gestione della conservazione dei clienti.I clienti possono avere maggiori probabilità di rimanere fedeli alle aziende con cui sentono una relazione personale.Ciò può essere realizzato attraverso comunicazioni elettroniche e di stampa regolari, coerenti e mirate.Ciò potrebbe significare organizzare le notifiche e -mail di vendite o speciali di particolare interesse per alcuni clienti.Potrebbe anche significare la gestione delle campagne di social media, inclusi messaggi, concorsi e promozioni.
La gestione degli sforzi di fidelizzazione dei clienti è raramente limitata a un singolo individuo o dipartimento, sebbene ci possa essere una persona o un team responsabile del monitoraggio e dell'implementazione di tali sforzi.I programmi più efficaci in genere coinvolgono tutte le aree dell'azienda e includono dipendenti in tutti i punti di contatto con i clienti.È importante che sia i dirigenti di alto livello che il personale sul campo siano impegnati ad aumentare la fedeltà dei clienti.
Le aziende che lavorano per sviluppare programmi di fidelizzazione dei clienti efficaci e quindi fare sforzi per gestire tali programmi probabilmente faranno rapporti più positivi con i clienti;È probabile che i clienti diventi fedele all'azienda e hanno meno probabilità di dare affari a un concorrente.È anche più probabile che riferiscano amici al business.