Qu'est-ce que l'assistance sous-traitant?

L'externalisation du service d'assistance est le processus d'une entreprise engageant des ressources en dehors de la structure de l'entreprise pour gérer le service client et l'assistance technique à leurs clients.Ce type d'externalisation des processus commerciaux est devenu de plus en plus populaire ces dernières années alors que les entreprises cherchent des moyens de minimiser les dépenses tout en prenant soin de leurs clients.Il existe plusieurs avantages et inconvénients associés à l'externalisation des assistants, ce qui rend nécessaire toute entreprise en considérant cette option pour examiner de près cette option et déterminer s'il s'agit du bon plan d'action.

L'un des avantages de l'externalisation de l'assistance est qu'il peut fournir aux clients un accès à l'expertise que l'entreprise elle-même n'est pas capable de fournir.Cela est particulièrement vrai avec les petites entreprises qui n'ont pas les ressources pour maintenir un service d'assistance technique.En externalisant la fonction à un partenaire qui peut aider les clients ayant des problèmes techniques liés au matériel, aux logiciels et à divers types d'équipements, l'entreprise permet aux clients d'obtenir l'assistance des experts et, espérons-le, résoudre les problèmes techniques exceptionnels rapidement et facilement.

Un autre avantage de l'externalisation de l'assistance a à voir avec la fourniture d'un support client en dehors des heures de fonctionnement normales.Lorsque le service d'assistance est externalisé, il est souvent possible pour les clients d'appeler à tout moment du jour ou de la nuit, y compris les week-ends, et d'obtenir le soutien dont ils ont besoin.Il s'agit d'un avantage qui est utile pour obtenir un avantage concurrentiel, surtout si d'autres entreprises offrant le même type de biens ou de services n'offrent pas d'aide au client 24h / 24.

Parallèlement aux avantages, il existe également des inconvénients potentiels pour aider le bureau à l'externalisation.L'un des principaux problèmes concerne la formation.Bien que la fonction soit externalisée, les performances du partenaire d'assistance se reflètent directement sur la société qui a contracté les services.Cela signifie que si le personnel de Help Desk est court, grossier ou non réactif aux requêtes d'un client, la relation avec ce client peut être endommagée en permanence.Les différences dans les cultures d'entreprise exigent que des efforts soient faits pour former les représentants afin qu'ils sachent quel type de réponse est considéré comme approprié pour la clientèle d'une entreprise donnée et éviter la création de ces situations négatives.

Un autre inconvénient potentiel pour aider à l'externalisation du bureau est la possibilité d'une barrière linguistique.Les entreprises du monde entier, notamment les États-Unis et le Royaume-Uni, ont adopté l'externalisation du service d'assistance comme moyen de maintenir des dépenses dans des raisons raisonnables en utilisant des services d'externalisation basés dans les pays du tiers monde.Cela a conduit à des situations dans lesquelles les clients ont du mal à comprendre les représentants qui répondent à leurs questions, et vice versa.Dans le pire des cas, cette incapacité à communiquer efficacement peut provoquer beaucoup de frustration et peut amener certains clients à rechercher les services d'un concurrent qui est connu pour utiliser des ressources domestiques pour fournir une aide technique et un service client à leurs clients.