Cos'è l'outsourcing dell'help desk?

L'outsourcing dell'help desk è il processo di un'azienda che coinvolge risorse al di fuori della struttura dell'azienda per gestire il servizio clienti e l'assistenza tecnica per i propri clienti.Questo tipo di outsourcing dei processi aziendali è diventato sempre più popolare negli ultimi anni poiché le aziende cercano modi per ridurre al minimo le spese pur prendendo cura dei propri clienti.Esistono diversi vantaggi e svantaggi associati all'outsourcing dell'help desk, rendendo necessario per qualsiasi azienda considerando questa opzione di guardare da vicino questa opzione e determinare se è la giusta linea d'azione.

Uno dei vantaggi dell'outsourcing dell'help desk è che può fornire ai clienti l'accesso alle competenze che l'azienda stessa non è in grado di fornire.Ciò è particolarmente vero con le piccole imprese che non hanno le risorse per mantenere un help desk tecnico.Esternalizzando la funzione a un partner che può aiutare i clienti con problemi tecnici relativi a hardware, software e vari tipi di attrezzature, l'azienda consente ai clienti di ottenere assistenza dagli esperti e, si spera, risolvere eventuali problemi tecnici eccezionali in modo rapido e semplice.

Un altro vantaggio dell'outsourcing dell'help desk ha a che fare con la fornitura di assistenza clienti al di fuori delle normali ore operative.Quando l'help desk è esternalizzato, è spesso possibile per i clienti chiamare in qualsiasi momento del giorno o della notte, compresi i fine settimana e ottenere il supporto di cui hanno bisogno.Questo è un vantaggio utile per ottenere un vantaggio competitivo, soprattutto se altre società che offrono lo stesso tipo di beni o servizi non offrono assistenza per il cliente in tutto l'orologio.

Insieme ai vantaggi, ci sono anche alcuni potenziali svantaggi per l'outsourcing dell'help desk.Uno dei problemi chiave ha a che fare con la formazione.Mentre la funzione è esternalizzata, le prestazioni del partner dell'help desk riflettono ancora direttamente sulla società che ha contratto i servizi.Ciò significa che se il personale dell'help desk è breve, scortese o non rispondente alle domande di un cliente, la relazione con quel cliente potrebbe essere danneggiata permanentemente.Le differenze nelle culture aziendali richiedono che vengano fatti sforzi per formare i rappresentanti in modo che sappiano quale tipo di risposta sia considerato appropriato per la clientela di una determinata azienda ed evitare la creazione di queste situazioni negative.

Un altro potenziale svantaggio per l'outsourcing dell'help desk è la possibilità di una barriera linguistica.Le aziende di tutto il mondo, in particolare gli Stati Uniti e il Regno Unito, hanno abbracciato l'outsourcing dell'help desk come mezzo per mantenere le spese entro la ragione utilizzando i servizi di outsourcing con sede nei paesi del terzo mondo.Ciò ha portato a situazioni in cui i clienti hanno difficoltà a comprendere i rappresentanti che rispondono alle loro domande e viceversa.Nel peggiore dei casi, questa incapacità di comunicare efficacemente può causare molta frustrazione e può far sì che alcuni clienti cerchi i servizi di un concorrente che è noto per utilizzare risorse domestiche per fornire aiuto tecnico e servizio clienti ai propri clienti.