Qu'est-ce que IVR?

La réponse vocale interactive (IVR) est une technologie de téléphonie qui permet aux utilisateurs d'interagir avec une base de données via un clavier de téléphone ou des commandes vocales.Les systèmes automatisés IVR permettent aux entreprises d'économiser de l'argent et des ressources des employés, tout en mettant des services de routine et des demandes à la disposition du public 24 heures sur 24.

La plupart des gens utilisent quotidiennement des systèmes de téléphone interactifs pour faire des choses comme les soldes bancaires de contrôle, gérer les cartes de crédit, vérifier les heures de magasin ou les emplacements ou commander des médicaments sur ordonnance.L'interaction humaine n'est pas requise car le système IVR permet uniquement un accès limité à la base de données, bien qu'une option puisse exister à être passé à un opérateur en direct pendant les heures d'ouverture.Les systèmes sont également utilisés pour signaler des problèmes de non-urgence aux services de câbles ou de services publics et pour planifier des nominations avec les bureaux du gouvernement ou de l'État, tels que le ministère des véhicules à moteur.L'intégration de la fonctionnalité de texte à dispection (TTS), les systèmes IVR peuvent également fournir des informations dynamiques, telles que la météo, les actualités, le trafic ou les actions.

Les campagnes, les sondeurs et les candidats utilisent également les systèmes IVR.Dans ces cas, le système passe des appels sortants.Une voix enregistrée pose des questions et demande des réponses simples, comme oui, non ou indécis.Selon les exigences de l'application, elle peut avoir une technologie de reconnaissance vocale intégrée très limitée ou étendue.Les réponses peuvent également être dirigées via le clavier des téléphones, demandant au répondeur d'appuyer 1 pour oui et 2 pour non, par exemple.L'automatisation IVR permet d'atteindre beaucoup plus de personnes que par le biais de téléphones en réalité.

Généralement, les systèmes IVR sont installés en interne, mais il existe également des fournisseurs de solutions externalisés ou des OSP.Ces fournisseurs maintiennent le système dans leurs propres locaux, l'intégrant via le réseau client.Les solutions OSP présentent des avantages et des inconvénients.Les avantages évidents incluent d'éviter l'installation d'une nouvelle infrastructure et de fournir du personnel pour maintenir le système.Les inconvénients peuvent inclure un ensemble de fonctionnalités ou un modèle qui pourraient ne pas correspondre au modèle commercial de l'entreprise ainsi que ce que le souhaiterait, et remettre le contrôle des fonctions critiques.

Les systèmes IVR mal conçus sont souvent critiqués par le public pour ne pas fournir une aide facile ou utile.L'objectif de tout système devrait être d'obtenir au client ce dont il a besoin en aussi peu d'étapes que possible tout en permettant la sécurité et les besoins logistiques.Il existe de nombreux systèmes disponibles dans une gamme de complexités, et les fournisseurs de solutions peuvent aider les entreprises à correspondre à la bonne solution pour leurs besoins.