Cos'è IVR?

La risposta vocale interattiva (IVR) è una tecnologia di telefonia che consente agli utenti di interagire con un database tramite comandi per la tastiera del telefono o vocale.I sistemi automatizzati IVR risparmiano denaro e risorse per i dipendenti, rendendo disponibili servizi e richieste di routine per il pubblico 24 ore al giorno.

La maggior parte delle persone utilizza i sistemi telefonici interattivi quotidianamente per fare cose come i saldi dei banchi di controllo, gestire le carte di credito, controllare ore o sedi o ordinare medicine di prescrizione.L'interazione umana non è necessaria perché il sistema IVR consente solo un accesso limitato al database, sebbene potrebbe esistere un'opzione per essere passata a un operatore in diretta durante l'orario di lavoro.I sistemi vengono inoltre utilizzati per segnalare problemi di non emergenza ai servizi via cavo o di utilità e per programmare appuntamenti con uffici governativi o statali, come il Dipartimento dei veicoli a motore.Integrazione della funzionalità TEXT-to-Speech (TTS), i sistemi IVR possono fornire anche informazioni dinamiche, come meteo, notizie, traffico o report di scorta.

Campagne, sondaggisti e acquisitori di sondaggi fanno anche uso di sistemi IVR.In questi casi, il sistema effettua chiamate in uscita.Una voce registrata chiede domande e richieste semplici risposte, come sì, no o indeciso.A seconda dei requisiti dell'applicazione, potrebbe avere una tecnologia di riconoscimento vocale molto limitata o estesa.Le risposte potrebbero anche essere dirette tramite la tastiera dei telefoni, chiedendo al rispondente di premere 1 per sì e 2 per no, per esempio.L'automazione IVR consente di raggiungere molte più persone che attraverso i telefoni di Manning. In comune, i sistemi IVR sono installati internamente, ma ci sono anche fornitori di soluzioni outsourcing o OSPS.Questi fornitori mantengono il sistema nei loro locali, integrandolo attraverso la rete di clienti.Le soluzioni OSP hanno vantaggi e svantaggi.I vantaggi evidenti includono l'evitare l'installazione di una nuova infrastruttura e la fornitura di personale per mantenere il sistema.Gli svantaggi possono includere un set di funzionalità o un modello che potrebbe non adattarsi al modello di business Companys come vorrebbe e ha ceduto il controllo sulle funzioni critiche.

I sistemi IVR mal progettati sono spesso criticati dal pubblico per non aver fornito assistenza facile o utile.L'obiettivo di qualsiasi sistema dovrebbe essere quello di ottenere il cliente ciò di cui ha bisogno nel minor numero possibile di passaggi, consentendo le esigenze di sicurezza e logistiche.Ci sono molti sistemi disponibili in una vasta gamma di complessità e i fornitori di soluzioni possono aiutare le aziende ad abbinare la soluzione giusta per le loro esigenze.