Co to jest IVR?

Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR) to technologia telefonii, która pozwala użytkownikom interakcję z bazą danych za pośrednictwem klawiatury telefonicznej lub poleceń głosowych.Zautomatyzowane systemy IVR oszczędzają firmy pieniądze i zasoby pracowników, jednocześnie udostępniając rutynowe usługi i zapytania publiczne 24 godziny na dobę.

Większość osób korzysta z interaktywnych systemów telefonicznych codziennie do robienia rzeczy, takich jak kontrola sald bankowych, zarządzanie kartami kredytowymi, sprawdzanie godzin lub lokalizacji lub zamówienia na receptę.Interakcja człowieka nie jest wymagana, ponieważ system IVR umożliwia jedynie ograniczony dostęp do bazy danych, choć może istnieć opcja na przełączanie operatora na żywo w godzinach pracy.Systemy są również wykorzystywane do zgłaszania problemów związanych z nieobecnościami w usługach kablowych lub użyteczności publicznej oraz do zaplanowania terminów z biurami rządowymi lub państwowymi, takimi jak Departament Pojazdów Samochodowych.Integracja funkcjonalności tekstu na mowę (TTS), systemy IVR mogą dostarczać również informacje dynamiczne, takie jak pogoda, wiadomości, ruch drogowy lub zapasowy.

Kampanie, ankieterzy i ankiety również korzystają z systemów IVR.W takich przypadkach system zawiera połączenia wychodzące.Nagrany głos zadaje pytania i prosi o proste odpowiedzi, takie jak tak, nie lub niezdecydowane.W zależności od wymagań aplikacji może mieć bardzo ograniczoną lub obszerną wbudowaną technologię rozpoznawania głosu.Odpowiedzi mogą być również skierowane przez klawiaturę telefony, prosząc respondent o naciśnięcie 1 na tak i 2 dla nie, na przykład.Automatyzacja IVR umożliwia dotarcie do znacznie większej liczby osób niż faktycznie przez telefony obsługi.

Powszechnie systemy IVR są instalowane we własnym zakresie, ale są również dostawcy rozwiązań outsourcingowych lub OSPS.Dostawcy ci utrzymują system na własnej lokalu, integrując go za pośrednictwem sieci klientów.Rozwiązania OSP mają zalety i wady.Oczywiste zalety obejmują unikanie instalacji nowej infrastruktury i dostarczanie personelu w celu utrzymania systemu.Wady mogą obejmować zestaw funkcji lub szablon, który może nie pasować do modelu biznesowego firmy tak dobrze, jak by to chciał, i poddać kontrolę nad funkcjami krytycznymi.

Słabo zaprojektowane systemy IVR są często krytykowane przez społeczeństwo za to, że nie zapewniał łatwej lub pomocnej pomocy.Celem każdego systemu powinno być uzyskanie klienta tego, czego on lub ona potrzebuje w jak najmniejszych krokach, jednocześnie pozwalając na bezpieczeństwo i potrzeby logistyczne.Istnieje wiele systemów dostępnych w różnych złożoności, a dostawcy rozwiązań mogą pomóc firmom w dopasowaniu właściwego rozwiązania dla ich potrzeb.