Bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan?

Ada banyak cara untuk mengukur kepuasan pelanggan.Memegang kelompok fokus, meminta pelanggan untuk mengisi survei dan memberikan alamat hotline atau email bagi pelanggan untuk menyuarakan pendapat mereka adalah semua cara untuk mengukur kepuasan pelanggan.Memberikan alat bagi pelanggan untuk mengekspresikan kepuasan mereka, atau ketiadaannya, hanya setengah dari pertempuran mdash; harus ada sistem untuk menganalisis data, jika tidak perusahaan akan merasa sulit untuk menyesuaikan bisnis dengan kebutuhan pelanggan.Perusahaan sering mempekerjakan tim periklanan dan konsultan bisnis untuk merancang sistem umpan balik pelanggan yang, di satu ujung, memberi pelanggan alat untuk menyuarakan pendapat mereka tentang perusahaan dan, di ujung lain, melengkapi perusahaan dengan sistem untuk menganalisis dan mengimplementasikan data.

Bergantung pada bisnis, perusahaan yang berbeda akan lebih bergantung pada taktik yang berbeda.Misalnya, bisnis yang terutama berkaitan dengan pelanggan melalui situs web mungkin lebih mengandalkan survei pop-up, sedangkan restoran mungkin lebih fokus pada membagikan kartu komentar kepada pelanggan.Sebelum memutuskan set pengukuran kepuasan pelanggan mana yang akan diterapkan, penting untuk memastikan ada cara untuk mengukur data pelanggan secara efektif.

Bisnis saat ini menghabiskan lebih banyak uang daripada sebelumnya untuk mempekerjakan pengiklan dan konsultan bisnis untuk membantu membuat cara membuat pelanggan menyuarakan pendapat mereka, dan kemudian mengukur tanggapan.Mungkin, misalnya, bisnis menerima banyak keluhan bahwa sistem pembayaran telepon membingungkan dan membuat frustrasi.Tanpa merancang cara untuk menentukan dengan tepat bagaimana dengan sistem pembayaran membuat pelanggan menjengkelkan, bisnis itu tidak akan memiliki gagasan yang berguna tentang cara memperbaikinya.Pertanyaan yang tepat harus diajukan, dan sistem respons yang tepat harus berlaku untuk menangani tanggapan.

Dalam industri jasa makanan, bisnis mungkin berupaya mengukur kepuasan pelanggan terutama melalui karyawan.Kartu komentar pingsan saat makan di restoran mungkin berusaha mencari tahu apa yang paling dinikmati dan tidak disukai para tamu.Bisnis juga dapat mengandalkan karyawan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, sejauh mereka melampirkan insentif kepada karyawan yang dapat secara terukur meningkatkan pengalaman pelanggan.Sebuah restoran, misalnya, mungkin memberi penghargaan kepada seorang karyawan yang menerima ulasan yang menguntungkan dari seorang tamu.Di dunia penjualan, karyawan yang berhasil menjual produk dan membuat kesan yang menguntungkan pada pelanggan mdash; sehingga meningkatkan peluang penjualan berulang mdash; dapat dihargai dengan kompensasi tambahan.

Banyak perusahaan telah beralih untuk menawarkan program hadiah untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan lebih baik.Dengan memberi pelanggan insentif untuk mendaftar ke database, perusahaan dapat merasa lebih mudah menerima umpan balik pelanggan yang berharga.Beberapa layanan penyewaan film, misalnya, menawarkan program hadiah yang membutuhkan email kepada pelanggan.Ini memungkinkan perusahaan untuk membuat pelanggan lebih bahagia dengan menghargai kesetiaan mereka, dan membantu meningkatkan umpan balik pelanggan dengan mendorong komunikasi tambahan antara bisnis dan basis pelanggannya.

Di dunia dengan pasar yang semakin menyebalkan, dan bukan secara kebetulan, lebih banyak kampanye pemasaran daripada sebelumnya, banyak perusahaan berusaha keras untuk mengukur kepuasan pelanggan.Ilmu kepuasan pelanggan telah mencakup segala sesuatu mulai dari mengukur kualitas layanan hingga mengukur bagaimana para tamu lebih suka mengomunikasikan pendapat mereka.Pelatihan aksen untuk pusat dukungan teknis, misalnya, merupakan hasil dari mengukur kepuasan pelanggan;Karyawan yang tinggal di India, membantu orang Amerika Utara memecahkan masalah komputer pribadi, sering dilatih dalam aksen klien mereka untuk membangun hubungan bisnis yang paling efektif dengan klien mereka.