Cos'è un tecnico dell'help desk?
Un tecnico dell'help desk è uno specialista di supporto per computer la cui responsabilità principale è rispondere alle richieste degli utenti di computer.Le persone che scelgono questa professione in genere hanno un amore per risolvere i problemi tecnici e aiutare gli altri.Molti tecnici dell'help desk hanno una laurea in tecnologia dell'informazione (IT) o per lo meno hanno imparato il commercio dall'uso e dall'esperienza di un ampio computer.Le responsabilità tipiche di un tecnico dell'help desk includono problemi di computer specifici, lavorando uno contro uno con il pubblico e presentazioni di lavoro per aiutare a tenere traccia del processo.
Per la maggior parte, un tecnico dell'help desk è la prima linea per il clienteSupporta ogni volta che c'è un problema con un computer.Il supporto per computer è tradizionalmente diviso in diverse classificazioni, chiamate livelli.Un chiamante per la prima volta con un problema sarà molto probabilmente assistito da un tecnico di help desk di livello.Il tecnico di solito fa del suo meglio per rispondere alla domanda del chiamante durante la conversazione.
Se il problema è particolarmente impegnativo, la chiamata di supporto può essere intensificata a un tecnico di help desk di livello due di livello.Queste persone di solito hanno esperienza nella risoluzione di domande o problemi più impegnativi che gli utenti di computer affrontano.Probabilmente ha dovuto risolvere casi simili in passato e generalmente è considerato un esperto.
Alcune organizzazioni di supporto per computer più grandi avranno un tecnico di help desk di livello tre per gestire le domande più difficili.Questi ingegneri di supporto tecnico hanno in genere grandi capacità di risoluzione dei problemi e di ricerca tecnologica.Usano queste capacità per aiutare a risolvere i problemi per problemi complessi che potrebbero essersi verificati o meno in precedenza. Molte persone di supporto tecnico insegnano anche lezioni di tecnologia su singoli soggetti per aiutare le persone ad aiutare se stesse.Ciò può ridurre il numero di chiamate di help desk, consentendo così ai tecnici di concentrarsi più tempo su ulteriori responsabilità.Un tecnico potrebbe anche aiutare a gestire una rete, eseguire installazioni di computer o produrre materiale del corso di formazione. La maggior parte dei banchi di aiuto ha in genere un pacchetto software specializzato che viene utilizzato per monitorare il completamento delle richieste di supporto.Avere software per tenere traccia dei problemi può aiutare i manager ad analizzare i tipi di domande e problemi che hanno gli utenti finali.Le tendenze possono essere analizzate per aiutare a pianificare il programma di educazione informatica.Il software di help desk mantiene anche le statistiche per sapere quante chiamate ogni tecnico dell'help desk si risolve per un determinato periodo di tempo.Queste informazioni possono essere utilizzate come base per le revisioni delle prestazioni tra i colleghi.Un biglietto viene generato quando inizia la chiamata di supporto e sia il chiamante che il tecnico seguono questo biglietto per tenere traccia dei progressi sul problema fino a quando non si risolve in modo soddisfacente.La chiusura di un biglietto dell'help desk segnala il completamento del caso di supporto e rilascia il tecnico dell'help desk per iniziare ad aiutare un altro cliente.