Wat is een helpdesk -technicus?

Een helpdesk -technicus is een computerondersteuningsspecialist wiens primaire verantwoordelijkheid is om te reageren op verzoeken van computergebruikers.Mensen die dit beroep kiezen, hebben meestal een liefde voor het oplossen van technische problemen en het helpen van anderen.Veel helpdesk -technici hebben niet -gegradueerde graden in informatietechnologie (IT), of hebben op zijn minst de handel geleerd van uitgebreid computergebruik en ervaring.Typische verantwoordelijkheden van een helpdesk-technicus omvatten problemen met het oplossen van specifieke computerproblemen, één-op-één werken met het publiek en het indienen van werkkaartjes om het proces te helpen bijhouden.

Voor het grootste deel is een helpdesk-technicus de frontlinie voor de klantOndersteuning wanneer er een probleem is met een computer.Computerondersteuning wordt traditioneel onderverdeeld in verschillende classificaties, genaamd lagen.Een eerste beller met een probleem zal hoogstwaarschijnlijk worden bijgestaan door een Tier One Help Desk-technicus.De technicus doet meestal zijn of haar best om de vraag van de beller tijdens het gesprek te beantwoorden.

Als het probleem bijzonder uitdagend is, kan de ondersteuningsoproep worden geëscaleerd naar een Tier Two Help Desk -technicus.Deze personen hebben meestal ervaring met het oplossen van meer uitdagende vragen of problemen waarmee computergebruikers worden geconfronteerd.Hij of zij heeft in het verleden waarschijnlijk soortgelijke gevallen moeten oplossen en wordt over het algemeen als een expert beschouwd.

Sommige grotere computerondersteuningsorganisaties hebben een Tier Three Help Desk -technicus om de moeilijkste vragen te behandelen.Deze technische ondersteuning ingenieurs hebben meestal grote probleemoplossing en technologieonderzoeksmogelijkheden.Ze gebruiken deze mogelijkheden om problemen op te lossen voor complexe problemen die al dan niet eerder hebben plaatsgevonden.

Veel technische ondersteuning individuen zullen ook technologische lessen leren over individuele vakken om mensen te helpen zichzelf te helpen.Dit kan het aantal helpdesk -oproepen verminderen, waardoor technici meer tijd kunnen richten op extra verantwoordelijkheden.Een technicus kan ook helpen bij het beheren van een netwerk, het uitvoeren van computerinstallaties of het produceren van trainingscursusmateriaal.

De meeste helpdesks hebben meestal een gespecialiseerd softwarepakket dat wordt gebruikt voor het bijhouden van de voltooiing van ondersteuningsverzoeken.Het hebben van software om problemen bij te houden, kan managers helpen de soorten vragen en problemen te analyseren die de eindgebruikers hebben.Trends kunnen worden geanalyseerd om te helpen bij het plannen van het computereducatieprogramma.Helpdesk -software houdt ook statistieken bij om te weten hoeveel oproepen elke helpdesk -technicus over een bepaalde periode oplost.Deze informatie kan ook worden gebruikt als basis voor prestatiebeoordelingen tussen collega's.

Helpdesk -software kan ook nuttig zijn voor de eindgebruiker die het verzoek indient.Er wordt een ticket gegenereerd wanneer de ondersteuningsoproep begint, en zowel de beller als de technicus volgen dit ticket om de voortgang van het probleem bij te houden totdat het naar tevredenheid is opgelost.Het sluiten van een helpdesk ticket geeft de voltooiing van de ondersteuningscase aan en brengt de helpdesk -technicus vrij om een andere klant te helpen.