平均通話期間とは何ですか？

平均コール期間（ACD）は、特定の人またはグループが各電話に費やす平均時間を説明するために、電気通信で使用される用語です。これは、サービスプロバイダーがシステムが時間の経過とともに経験する電話トラフィックの量を予測するのに役立つため、重要なメトリックです。また、平均コール期間は、さまざまな設定、特に顧客サービスでの電話オペレーターのパフォーマンスを判断するためにも一般的に使用されます。そのような労働者は通常、仕事中に多くの人々を助けることが期待されるため、時間の経過とともにより多くの人々を支援するためにコール時間を低く抑えようとする必要があります。人々。個々の人にとって、それは一般に、特に労働者が電話に一定の時間を費やすことが期待される職場環境で、電話の習慣を監視するために使用されます。平均コール期間測定は、特定のエリアに住んでいる人や特定のプロバイダーから電話サービスを受ける人など、グループを取得する場合があります。このメトリックは、コールが行われる平均時間や、同時に電話をかける他の人の平均数など、他のメトリックと組み合わせることができます。この情報はすべて、特定の時間に電話のトラフィックを予測および収容するために使用できます。カスタマーサービスコールセンターは、多くのコールトラフィックを受け取る傾向があります。有用で経済的に実行可能であるためには、限られた数のカスタマーサービスオペレーターは、はるかに多くの顧客を支援する必要があります。長い平均通話期間は、1人の顧客を支援するのに時間がかかりすぎていることを意味し、複数の顧客の間でその時間を分割する必要があります。監督者は平均コール期間を使用して労働者の効率と有効性を監視します。電話オペレーターが提供できるサービス。たとえば、彼らは、コールの時間を短く保つことに集中しているため、本物の助けを提供できません。また、発信者が電話を切るか、誤って通話の早い段階で切断された場合、電話オペレーターの平均通話時間は大幅に不当に短縮される可能性があり、実際には大量の通話を処理するのが優れていることを示しています。