Wat is een klanttevredenheidsanalyse?

Een klanttevredenheidsanalyse maakt gebruik van gegevens die zijn verzameld via een enquête of vragenlijst om gedrag te identificeren die leiden tot gelukkige of ongelukkige klanten.Door middel van een analyse van klanttevredenheid kunnen bedrijven trends zien die ontevredenheid veroorzaken en wijzigingen doorvoeren om huidige klanten te behouden.Het analyseren van resultaten van enquêtes kan ook de effecten op de winst onthullen en een basis bieden voor verbetering.Informatie van een klanttevredenheidsanalyse kan individuele werknemers of afdelingen vaststellen en percentages van contentklanten rangschikken.

Om de informatie nuttig te maken, moet de enquête zelf worden gemaakt om statistische gegevens te verstrekken voor analyse.Management kan doelen van de enquête definiëren en methoden bedenken voor het vergelijken van resultaten.Een gedetailleerde vragenlijst kan de informatie tijdens een klanttevredenheidsanalyse zinvoller maken.Een gebied voor opmerkingen van klanten kan aanvullende informatie bieden om trends in tevredenheid of onvrede te identificeren.

Ervaren bedrijfseigenaren beseffen meestal dat het meer kost om nieuwe klanten te werven dan om bestaande klanten te behouden.Een klanttevredenheidsanalyse kan zwakke punten in service of producten identificeren die klanten wegjagen.Deze informatie kan worden gebruikt om het gedrag van personeel te veranderen die klantproblemen veroorzaakt.Onderzoek van onderzoeksresultaten kan managers inzicht geven in de meningen van klanten.

Loyale klanten kopen meestal meer en sturen verwijzingen naar een bedrijf of merk.Eén slechte ervaring kan een potentieel verlies van toekomstige zaken vertegenwoordigen, vooral als geïrriteerde klanten hun onvrede verspreiden via sociale mediasites op internet.Een klanttevredenheidsanalyse kan bronnen van negatieve percepties vaststellen.De gegevens kunnen ook gebieden identificeren die klanten positief bekijken.

Klantretentiepercentages en hun impact op de winst kunnen worden berekend in grafieken om een visueel beeld te bieden op basis van percentages.Deze cijfers kunnen trends in ontevredenheid ontdekken en de gegevens correleren met loyaliteit van klanten.De retentietarieven van klanten kunnen ook worden vergeleken met geschatte concurrenten, in de loop van de tijd gevolgd.

Bevindingen van een enquête van de klanttevredenheid kunnen het management helpen actieplannen te ontwikkelen om zwakte aan te pakken en mensen te identificeren die verantwoordelijk zijn voor het verbeteren van de statistieken.Frequente evaluatie van het proces houdt het meestal op het goede spoor.Een vervolgonderzoek kan aangeven of de inspanningen beoogde resultaten opleverden.

Sommige bedrijven nemen contact op met elke ongelukkige klant als onderdeel van een analyse van klantenonderzoek.Ze kunnen korting bieden op een product in de hoop de klant te houden.Het management kan de klant ook informeren over eventuele wijzigingen die voortvloeien uit gegevens die uit de vragenlijst zijn geëxtraheerd.Deze inspanningen kunnen de verspreiding van onvrede aan een breder publiek beperken.