Co to jest analiza satysfakcji klienta?

Analiza satysfakcji klientów wykorzystuje dane zebrane za pośrednictwem ankiety lub kwestionariusza w celu zidentyfikowania zachowań, które prowadzą do zadowolonych lub niezadowolonych klientów.Dzięki analizie satysfakcji klientów firmy mogą dostrzec trendy powodujące niezadowolenie i wdrażać zmiany w celu zatrzymania obecnych klientów.Analiza wyników ankiet może również ujawnić wpływ na zysk i stanowić podstawę do poprawy.Informacje z analizy satysfakcji klienta mogą wskazać poszczególnych pracowników lub działów oraz odsetek klientów treści.

Aby informacje są przydatne, sama ankieta powinna zostać utworzona w celu dostarczenia danych statystycznych do analizy.Zarządzanie może zdefiniować cele ankiety i opracować metody porównywania wyników.Szczegółowy kwestionariusz może uczynić informacje bardziej znaczące podczas analizy satysfakcji klienta.Obszar komentarzy klientów może dostarczyć dodatkowych informacji w celu zidentyfikowania trendów w satysfakcji lub niezadowoleniu.

Doświadczeni właściciele firm zwykle zdają sobie sprawę, że rekrutacja nowych klientów kosztuje więcej niż utrzymanie istniejących klientów.Analiza satysfakcji klientów może zidentyfikować słabości usług lub produktów, które odciągają klientów.Informacje te mogą być wykorzystywane do zmiany zachowań personelu powodujących stres klientów.Badanie wyników ankiety może dać menedżerom wgląd w opinie klientów.

lojalni klienci mają tendencję do kupowania więcej i wysyłających poleceń do firmy lub marki.Jedno złe doświadczenie może stanowić potencjalną utratę przyszłego biznesu, zwłaszcza jeśli zirytowani klienci rozpowszechnili niezadowolenie za pośrednictwem serwisów społecznościowych w Internecie.Analiza satysfakcji klienta może wskazać źródła negatywnego postrzegania.Dane mogą również identyfikować obszary, które klienci postrzegają pozytywnie.

Wskaźniki retencji klientów i ich wpływ na zyski mogą być obliczone na wykresach, aby zapewnić wizualny obraz oparty na wartościach procentowych.Liczby te mogą odkryć trendy niezadowolenia i korelować dane z lojalnością klientów.Wskaźniki zatrzymywania klientów można również porównać z szacowanymi stawkami konkurentów, śledzonych z czasem.

Ustalenia z badania satysfakcji klienta mogą pomóc kierownictwu opracować plany działania w celu rozwiązania problemu słabości i identyfikacji osób odpowiedzialnych za poprawę statystyki.Częsta ocena procesu zazwyczaj utrzymuje go na dobrej drodze.Ankieta kontrolna może wskazywać, czy wysiłki przyniosły zamierzone wyniki.

Niektóre firmy kontaktują się z każdym niezadowolonym klientem w ramach analizy ankiety klienta.Mogą zaoferować zniżkę na produkt w nadziei na zatrzymanie klienta.Zarządzanie może również poinformować klienta o wszelkich zmianach wynikających z danych wyodrębnionych z kwestionariusza.Te wysiłki mogą ograniczyć rozprzestrzenianie się niezadowolenia dla szerszej publiczności.