Hva er en kundetilfredshetsanalyse?

En kundetilfredshetsanalyse bruker data samlet inn gjennom en undersøkelse eller spørreskjema for å identifisere atferd som fører til glade eller ulykkelige kunder.Gjennom en kundetilfredshetsanalyse kan selskaper oppdage trender som forårsaker misnøye og implementerer endringer for å beholde nåværende kunder.Å analysere resultater av undersøkelser kan også avsløre innvirkning på overskuddet og gi et grunnlag for forbedring.Informasjon fra en kundetilfredshetsanalyse kan finne individuelle ansatte eller avdelinger og rangere prosentandeler av innholdskunder.

For å gjøre informasjonen nyttig, bør selve undersøkelsen opprettes for å gi statistiske data for analyse.Ledelse kan definere mål for undersøkelsen og utarbeide metoder for å sammenligne resultater.Et detaljert spørreskjema kan gjøre informasjonen mer meningsfull under en kundetilfredshetsanalyse.Et område for kundekommentarer kan gi tilleggsinformasjon for å identifisere trender i tilfredshet eller misnøye.

Erfarne bedriftseiere innser vanligvis at det koster mer å rekruttere nye kunder enn det gjør for å holde eksisterende kunder.En kundetilfredshetsanalyse kan identifisere svakheter i tjeneste eller produkter som driver kundene bort.Denne informasjonen kan brukes til å endre personalets atferd og forårsake kundens nød.Undersøkelse av undersøkelsesresultater kan gi ledere innsikt i kundens meninger.

Lojale kunder har en tendens til å kjøpe mer og sende henvisninger til et selskap eller et merke.En dårlig opplevelse kan representere et potensielt tap av fremtidig virksomhet, spesielt hvis irriterte kunder sprer misnøye via sosiale mediesider på internett.En kundetilfredshetsanalyse kan finne kilder til negative oppfatninger.Dataene kan også identifisere områder kunder ser positivt.

Kundeoppbevaringsgraden og deres innvirkning på overskuddet kan beregnes i grafer for å gi et visuelt bilde basert på prosenter.Disse tallene kan avdekke trender i misnøye og korrelere dataene med kundelojalitet.Kundeoppbevaringsrater kan også sammenlignes med estimerte konkurrenter, sporet over tid.

Funn fra en kundetilfredshetsundersøkelse kan hjelpe ledelsen med å utvikle handlingsplaner for å adressere svakhet og identifisere personer som er ansvarlige for å forbedre statistikken.Hyppig evaluering av prosessen holder den typisk på sporet.En oppfølgingsundersøkelse kan indikere om innsatsen ga tiltenkte resultater.

Noen selskaper kontakter hver ulykkelige kunde som en del av en kundeundersøkelsesanalyse.De kan tilby rabatt på et produkt i håp om å beholde klienten.Ledelse kan også informere kunden om endringer som følge av data hentet fra spørreskjemaet.Denne innsatsen kan begrense spredningen av misnøye til et bredere publikum.