Hvad er en kundetilfredshedsanalyse?

En kundetilfredshedsanalyse bruger data indsamlet gennem en undersøgelse eller spørgeskema til at identificere adfærd, der fører til glade eller ulykkelige kunder.Gennem en kundetilfredshedsanalyse kan virksomheder måske se tendenser, der forårsager utilfredshed og implementerer ændringer for at bevare de nuværende kunder.Analyse af resultater af undersøgelser kan også afsløre påvirkninger på overskuddet og give et grundlag for forbedring.Oplysninger fra en kundetilfredshedsanalyse kunne finde ud af de enkelte medarbejdere eller afdelinger og rangprocentdel af indholdskunder.

For at gøre oplysningerne nyttige skal selve undersøgelsen oprettes for at give statistiske data til analyse.Ledelsen definerer muligvis mål for undersøgelsen og udtænker metoder til sammenligning af resultater.Et detaljeret spørgeskema kunne gøre oplysningerne mere meningsfulde under en kundetilfredshedsanalyse.Et område til kundekommentarer kan give yderligere oplysninger til at identificere tendenser i tilfredshed eller utilfredshed.

Erfarne virksomhedsejere er normalt klar over, at det koster mere at rekruttere nye kunder end det gør for at holde eksisterende klienter.En kundetilfredshedsanalyse kan identificere svagheder i service eller produkter, der driver kunderne væk.Disse oplysninger kan bruges til at ændre personaleadfærd, der forårsager kundernes nød.Undersøgelse af undersøgelsesresultater kan give ledere indsigt i kundeudtalelser.

Loyale kunder har en tendens til at købe flere og sende henvisninger til et firma eller brand.En dårlig oplevelse repræsenterer muligvis et potentielt tab af fremtidig forretning, især hvis irriterede kunder spreder deres utilfredshed via sociale mediesider på Internettet.En kundetilfredshedsanalyse kan finde ud af kilder til negative opfattelser.Dataene kan også identificere områder, som kunderne ser positivt.

Kundeopbevaringssatser og deres indflydelse på overskuddet kan beregnes i grafer for at give et visuelt billede baseret på procenter.Disse tal kan muligvis afsløre tendenser i utilfredshed og korrelere dataene til kundeloyalitet.Kundeopbevaringssatser kan også sammenlignes med estimerede konkurrenter, der spores over tid.

Resultater fra en kundetilfredshedsundersøgelse kan hjælpe ledelsen med at udvikle handlingsplaner til at tackle svaghed og identificere mennesker, der er ansvarlige for at forbedre statistikken.Hyppig evaluering af processen holder den typisk på sporet.En opfølgningsundersøgelse kan indikere, om indsatsen producerede tilsigtede resultater.

Nogle virksomheder kontakter hver ulykkelig kunde som en del af en kundeundersøgelsesanalyse.De tilbyder muligvis en rabat på et produkt i håb om at holde klienten.Ledelsen kan også informere kunden om ændringer, der er resultatet af data, der er uddraget fra spørgeskemaet.Disse bestræbelser kan muligvis begrænse spredningen af utilfredshed til et bredere publikum.