Cos'è un'analisi di soddisfazione del cliente?

Un'analisi di soddisfazione del cliente utilizza i dati raccolti attraverso un sondaggio o un questionario per identificare comportamenti che portano a clienti felici o infelici.Attraverso un'analisi della soddisfazione del cliente, le aziende potrebbero individuare le tendenze causando insoddisfazione e implementare le modifiche per mantenere i clienti attuali.L'analisi dei risultati dei sondaggi potrebbe anche rivelare impatti sull'utile e fornire una base per il miglioramento.Le informazioni provenienti da un'analisi di soddisfazione del cliente potrebbero individuare i singoli dipendenti o dipartimenti e le percentuali di rango dei clienti dei contenuti.

Per rendere utili le informazioni, il sondaggio stesso dovrebbe essere creato per fornire dati statistici per l'analisi.La direzione potrebbe definire gli obiettivi del sondaggio e escogitare metodi per confrontare i risultati.Un questionario dettagliato potrebbe rendere le informazioni più significative durante un'analisi della soddisfazione del cliente.Un'area per i commenti dei clienti potrebbe fornire ulteriori informazioni per identificare le tendenze in soddisfazione o malcontento.

Gli imprenditori esperti di solito si rendono conto che costa più reclutare nuovi clienti che per mantenere i clienti esistenti.Un'analisi della soddisfazione del cliente potrebbe identificare i punti deboli nel servizio o nei prodotti che allontanano i clienti.Queste informazioni potrebbero essere utilizzate per modificare i comportamenti del personale che causano angoscia dei clienti.L'esame dei risultati del sondaggio potrebbe fornire ai manager le opinioni dei clienti.

I clienti fedeli tendono ad acquistare di più e inviare referral a un'azienda o marchio.Una brutta esperienza potrebbe rappresentare una potenziale perdita di attività future, soprattutto se i clienti infastiditi hanno diffuso il loro malcontento tramite siti di social media su Internet.Un'analisi di soddisfazione del cliente potrebbe individuare le fonti di percezioni negative.I dati potrebbero anche identificare le aree che i clienti vedono positivamente.

I tassi di fidelizzazione dei clienti e il loro impatto sui profitti potrebbero essere calcolati in grafici per fornire un'immagine visiva basata sulle percentuali.Queste cifre potrebbero scoprire le tendenze dell'insoddisfazione e correlare i dati alla fedeltà dei clienti.I tassi di conservazione dei clienti potrebbero anche essere confrontati con i tassi stimati di concorrenti, monitorati nel tempo.

I risultati di un sondaggio sulla soddisfazione del cliente potrebbero aiutare la gestione a sviluppare piani d'azione per affrontare la debolezza e identificare le persone responsabili del miglioramento delle statistiche.La frequente valutazione del processo in genere lo mantiene in pista.Un sondaggio di follow-up potrebbe indicare se gli sforzi hanno prodotto risultati previsti.

Alcune aziende contattano ogni cliente infelice come parte di un'analisi del sondaggio del cliente.Potrebbero offrire uno sconto su un prodotto nella speranza di mantenere il cliente.La direzione potrebbe anche informare il cliente di eventuali modifiche derivanti dai dati estratti dal questionario.Questi sforzi potrebbero ridurre la diffusione del malcontento a un pubblico più ampio.