Wat is een vertegenwoordiger van de klantenservice?
Een vertegenwoordiger van de klantenservice is een professional die rechtstreeks met of rechtstreeks werkt voor de klanten en potentiële klanten van een bepaald bedrijf.Vertegenwoordigers worden vaak gezien als het uiterlijke 'gezicht' van hun bedrijf omdat ze meestal de eerste mensen zijn waarmee klanten praten wanneer ze een vraag of zorg hebben.Soms zijn het probleemoplossers, en andere keren proberen ze de verkoop te initiëren;Ze kunnen klanten ook helpen om informatie te vinden.Ze kunnen in veel verschillende soorten bedrijven werken en hun functiebeschrijvingen kunnen behoorlijk gevarieerd zijn.Allen hebben allemaal één ding gemeen, dat is om buiten mensen te verbinden met interne informatie.
Soorten werk
Elk bedrijf of service die afhankelijk is van de klantenservice heeft doorgaans een speciale klantenservice of klantenservice.Dit omvat retailers, landbeheerbedrijven en openbare dienstverleners en nutsbedrijven.Functiebeschrijvingen kunnen in die mate verschillen dat het nuttig kan zijn om te denken aan klantenservicevertegenwoordigers door andere functietitels die ze afwisselend kunnen worden opgeroepen, inclusief de volgende:
- Customer Assistant
- verkoper
- Operator
- Bank Teller
- Receptionist
- Secretaris
- Administratieve assistent
- Verkoopondersteuningspersoneel
- Personeel voor klantenondersteuning
- Consumenteninlaatbeheerder
- Servicespecialist
Ongeacht de titel, de primaire taak van deze persoon is klantgeluk en tevredenheid.Hij of zij is meestal de eerste die bijvoorbeeld de telefoons op het hoofdkantoor van een bedrijf beantwoordt, en is meestal ook de persoon achter een servicedesk in een winkel of zakelijk filiaal.
Wat het werk vereist
Taakvereisten om een klantenservice te zijn, varieert enorm.Mensen die meestal het meest succesvol zijn op hun werk, hebben uitstekende manieren, kunnen probleemklanten aan en hebben meestal uitstekende telefoonvaardigheden.Veel van deze werknemers hebben ook fundamentele tot geavanceerde computervaardigheden, en een aantal van hen bezitten kantoorvaardigheden op hoog niveau.
Vertegenwoordigers hebben vaak meerdere middelen om met klanten te communiceren.Ze moeten meestal in staat zijn om verzoeken om informatie via de telefoon, via fax en schriftelijk te kunnen instellen en schriftelijk in standaard mail of e-mail.In grote e-commercebedrijven kunnen vertegenwoordigers van klantenservice weinig meer doen dan op e-mail van de klant reageren.Ze kunnen ook persoonlijke vergaderingen vergemakkelijken via verschillende vergader- of berichtenmethoden, waarvan sommige via internet kunnen gebeuren.
Verkooppersoneel
In veel gevallen is de vertegenwoordiger in wezen een verkoper.Bedrijven in de detailhandel, hetzij in traditionele winkels of online, huren deze werknemers meestal in om klanten te helpen door de beschikbare merchandise te navigeren.Dit omvat vaak hulp via de telefoon of advies en aanbevelingen op de verkoopvloer.Mensen in deze rollen nemen bestellingen aan voor aankopen;beantwoord vragen over producten, prijzen of verzending;en luister naar klachten of zorgen die de koper heeft.
Ongevraagde advertentie of marketing kan ook onder de functiebeschrijving van de klantenservice vallen.Veel bedrijven bouwen hun klantenbasis op door rechtstreeks contact op te nemen met potentiële kopers, meestal telefonisch.De mensen die deze oproepen uitvoeren, worden vaak telemarketers genoemd, maar hun functie is in wezen een van de klantenservice.
Probleemoplossers
Servicevertegenwoordigers kunnen ook worden opgeroepen om meningsverschillen af te handelen of geschillen tussen klanten en het moederbedrijf te regelen.Oproepen die worden geplaatst aan de meeste servicegerichte bedrijven, zoals nutsbedrijven, verzekeringsmaatschappijen of banken, worden meestal eerst gerouteerd naar een vertegenwoordiger van de klantenservice.Als die persoon het probleem niet kan oplossen of niet de expertise of macht heeft om een oplossing te bedenken, is de oproep vaak transfered aan een manager.Vertegenwoordigers maken de regels niet en worden meestal beperkt door hun bedrijf in termen van wat ze kunnen doen.
Training en opleiding
Meestal worden medewerkers van klantenservice beschouwd als medewerkers op instapniveau.Dit betekent dat ze niet veel training of expertise nodig hebben om aan de slag te gaan in het werk.Een middelbare schooldiploma of equivalent is meestal vereist, maar meer geavanceerde training is meestal optioneel.Afhankelijk van het bedrijf kunnen er echter uitzonderingen zijn: fabrikanten van computersoftware kunnen ondersteunen personeel dat bijvoorbeeld een basiscomputertraining heeft, of assistenten bij een juridisch bedrijf moeten mogelijk wat college -cursussen hebben die relevant zijn voor het soort vragen dat zijzal antwoorden.Veel van wat de taak vereist, hangt af van de details van de gegeven situatie.