Co to jest przedstawiciel obsługi klienta?
Przedstawiciel obsługi klienta to profesjonalista, który pracuje bezpośrednio z klientami i klientami danej firmy lub bezpośrednio.Przedstawiciele są często postrzegani jako zewnętrzna „twarz” swojej firmy, ponieważ zwykle są pierwszymi ludźmi, z którymi rozmawiają klienci, gdy mają pytanie lub troskę.Czasami są to rozwiązanie problemów, a innym razem próbują zainicjować sprzedaż;Mogą również pomóc klientom w znalezieniu informacji.Mogą pracować w wielu różnych rodzajach firm, a ich opisy pracy mogą być dość zróżnicowane.Wszystkie mają jednak jedną wspólną cechę, która pomaga łączyć osoby poza informacjami wewnętrznymi.
Rodzaje pracy
Każda firma lub usługa zależna od obsługi klienta zwykle ma dedykowaną obsługę klienta lub działu obsługi klienta.Obejmuje to detalistów, firmy zarządzania gruntami oraz dostawców usług publicznych i użyteczności publicznej.Opisy stanowisk mogą się różnić w takim stopniu, że pomocne może być zastanowienie się nad przedstawicielami obsługi klienta przez inne tytuły pracy, w tym na przemian, w tym:
- Asystent klienta
- Sprzedawca
- Operator
- Bank Teller
- Recepcjonist
- Sekretarz
- Asystent administracyjny
- Personel wsparcia sprzedaży
- Personel obsługi klienta
- Operator spożycia konsumentów
- Specjalista serwisowy
Bez względu na tytuł, podstawowym zadaniem tej osoby jest szczęście i satysfakcja klienta.Zazwyczaj jest on pierwszym, który na przykład odpowiada na telefony w centrali firmy, i zwykle jest również osobą za biurem serwisowym w sklepie lub oddziałach biznesowych.
To, czego praca wymaga
Wymagania pracy, aby być przedstawicielem obsługi klienta, różnią się ogromnie.Ludzie, którzy mają największe sukcesy w swojej pracy, mają doskonałe maniery, potrafią poradzić sobie z klientami i zwykle mają doskonałe umiejętności telefoniczne.Wielu z tych pracowników ma również podstawowe dla zaawansowanych umiejętności komputerowych, a wiele z nich ma umiejętności biurowe na wysokim szczeblu.
Przedstawiciele często mają wiele sposobów komunikacji z klientami.Zazwyczaj muszą być w stanie opowiedzieć o prośby o informacje przez telefon, za pośrednictwem faksu i na piśmie w standardowej poczcie lub e-mailu.W dużych firmach e-commerce przedstawiciele obsługi klienta mogą robić niewiele więcej niż reagować na e-mail klientów.Mogą również ułatwić osobiste spotkania za pomocą różnych metod konferencji lub przesyłania wiadomości, z których niektóre mogą się zdarzyć przez Internet.
Pracownicy sprzedaży
W wielu przypadkach przedstawiciel jest zasadniczo sprzedawcą.Firmy w sektorze detalicznym, czy to w tradycyjnych sklepach, czy w Internecie, zazwyczaj zatrudniają tych pracowników, aby pomóc klientom w nawigacji w dostępnych towarach.Często wiąże się to z pomocą przez telefon lub porady i rekomendacje podane na podłodze sprzedaży.Ludzie w tych rolach przyjmują zamówienia na zakupy;Odpowiedz na pytania dotyczące produktów, cen lub wysyłki;i słuchaj wszelkich skarg lub obaw, jakie może mieć kupujący.
Nieprzezroczysta reklama lub marketing może również objąć opis stanowiska przedstawiciela obsługi klienta.Wiele firm buduje bazy klientów, bezpośrednio docierając do potencjalnych nabywców, zwykle przez telefon.Ludzie, którzy wykonują te połączenia, są często nazywani telemarketrów, ale ich funkcja jest zasadniczo obsługą klienta.
Rozwiązanie problemów
Przedstawiciele usług mogą być również wezwane do radzenia sobie z nieporozumieniami lub rozstrzygnięcia sporów między klientami a spółką macierzystą.Połączenia umieszczone w większości firm zorientowanych na usługi, takie jak firmy użyteczności publicznej, firmy ubezpieczeniowe lub banki, są zwykle najpierw kierowane do przedstawiciela obsługi klienta.Jeśli ta osoba nie jest w stanie rozwiązać problemu lub nie ma wiedzy specjalistycznej lub mocy, aby wymyślić rozwiązanie, wezwanie jest często tranoweOdsprzedane do menedżera.Przedstawiciele nie ustanawiają zasad i zwykle są ograniczeni przez swoją firmę pod względem tego, co mogą zrobić.
Szkolenie i edukacja
Przez większość czasu pracownicy obsługi klienta są uważani za pracowników na poziomie podstawowym.Oznacza to, że nie potrzebują dużo szkolenia ani wiedzy specjalistycznej, aby rozpocząć pracę.Zwykle wymagany jest dyplom ukończenia szkoły średniej lub równoważny, ale bardziej zaawansowane szkolenie jest zwykle opcjonalne.W zależności od firmy mogą istnieć wyjątki: producenci oprogramowania komputerowego mogą wymagać od personelu pomocniczego na podstawowe szkolenie komputerowe, na przykład lub asystenci w firmie prawnej mogą potrzebować zajęć college'u, które są istotne dla rodzajów pytań, które sąbędzie odpowiadać.Wiele tego, czego wymaga zadanie, zależy od szczegółów danej sytuacji.