Qu'est-ce qu'un représentant du service client?
Un représentant du service client est un professionnel qui travaille directement avec les clients ou directement pour les clients et les clients potentiels d'une entreprise donnée.Les représentants sont souvent considérés comme le «visage» extérieur de leur entreprise, car ils sont généralement les premières personnes auxquelles les clients parlent lorsqu'ils ont une question ou une préoccupation.Parfois, ce sont des résolveurs de problèmes, et d'autres fois, ils essaient d'initier des ventes;Ils peuvent également simplement aider les clients à trouver des informations.Ils peuvent travailler dans de nombreux types d'entreprises, et leurs descriptions de travail peuvent être assez variées.Tous ont une chose en commun, cependant, qui aide à connecter les personnes en dehors des personnes avec des informations intérieures.
Types de travail
Toute entreprise ou service qui dépend du support client a généralement un service client ou un service client dédié.Cela comprend les détaillants, les sociétés de gestion des terres et les fournisseurs de services publics et de services publics.Les descriptions de poste peuvent varier à un point tel qu'il peut être utile de penser aux représentants du service à la clientèle par d'autres titres d'emploi qu'ils pourraient être alternativement appelés, y compris les suivants:
- Assistant client
- Vendeur
- Opérateur
- Banque Teller
- Réceptionniste
- Secrétaire
- Assistant administratif
- Personnel de soutien aux ventes
- Personnel de support client
- Opérateur d'admission des consommateurs
- Spécialiste des services
Peu importe le titre, le principal travail de cette personne est le bonheur et la satisfaction du client.Il ou elle est généralement le premier à répondre aux téléphones du siège social d'une entreprise, par exemple, et est généralement également la personne derrière un service de service dans une succursale de magasin ou d'entreprise.
Ce que le travail nécessite
Les exigences du travail pour être un représentant du service client varient considérablement.Les personnes qui ont tendance à réussir le plus dans leur travail ont d'excellentes manières, peuvent gérer les clients à problèmes et possèdent généralement d'excellentes compétences téléphoniques.Beaucoup de ces travailleurs ont également des compétences informatiques de base à avancées, et un certain nombre d'entre elles possèdent des compétences de bureau de haut niveau.
Les représentants ont souvent de multiples moyens de communiquer avec les clients.Ils doivent généralement être en mesure de faire des demandes d'informations par téléphone, par fax et par écrit dans un courrier standard ou un e-mail.Dans les grandes entreprises de commerce électronique, les représentants du service client peuvent faire un peu plus que répondre aux e-mails du client.Ils peuvent également faciliter les réunions en personne par le biais de diverses méthodes de conférence ou de messagerie, dont certaines peuvent se produire sur Internet.
Le personnel de vente
Dans de nombreux cas, le représentant est essentiellement un vendeur.Les entreprises du secteur de la vente au détail, que ce soit dans les magasins traditionnels ou en ligne, embauchent généralement ces employés pour aider les clients à naviguer dans les marchandises disponibles.Cela implique souvent de l'aide par téléphone ou des conseils et des recommandations donnés sur le plancher de vente.Les personnes dans ces rôles prennent des commandes pour les achats;répondre aux questions sur les produits, les prix ou l'expédition;Et écoutez les plaintes ou les préoccupations que l'acheteur pourrait avoir.
La publicité ou le marketing non sollicité peut également relever de la description de poste du représentant du service client.De nombreuses entreprises construisent leurs bases de clients en atteignant directement les acheteurs potentiels, généralement par téléphone.Les personnes qui exécutent ces appels sont fréquemment appelées télévendeurs, mais leur fonction est essentiellement celle du service client.
Solants à problèmes Les représentants des services peuvent également être appelés à gérer les désaccords ou à régler les litiges entre les clients et la société mère.Les appels placés vers la plupart des entreprises axés sur les services, comme les sociétés de services publics, les compagnies d'assurance ou les banques, sont généralement acheminées par un représentant du service à la clientèle.Si cette personne n'est pas en mesure de résoudre le problème ou n'a pas l'expertise ou le pouvoir de trouver une solution, l'appel est souvent TranSferred à un manager.Les représentants ne créent pas les règles et sont généralement limités par leur entreprise en termes de ce qu'ils peuvent faire.
Formation et éducation
La plupart du temps, les membres du personnel du service à la clientèle sont considérés comme des employés de niveau d'entrée.Cela signifie qu'ils n'ont pas besoin de beaucoup de formation ou d'expertise pour commencer le travail.Un diplôme d'études secondaires ou un équivalent est généralement requis, mais une formation plus avancée est généralement facultative.Selon l'entreprise, cependant, il peut y avoir des exceptions: les fabricants de logiciels informatiques peuvent exiger que le personnel d'assistance ait une formation en informatique de base, par exemple, ou des assistants dans un cabinet juridique peuvent avoir besoin d'avoir des cours collégiaux pertinents pour les types de questions qu'ilsrépondra.Une grande partie de ce dont le travail nécessite dépend des détails de la situation donnée.