Jak poradzić sobie z skargami klientów?

Skargi klientów pojawiają się w firmach o każdej wielkości, a obsługa ich szybkiego i odpowiednio jest kluczem do zachowania dobrych relacji z klientami i ogólnej poprawy firmy.Zwracanie uwagi i uważnie słuchanie narzekającego klienta jest jedną z najważniejszych rzeczy, a także powszechnie zapominane, gdy ludzie mają do czynienia z gniewnym klientem.Posiadanie systemu do radzenia sobie z skargami i szkolenia wszystkich pracowników, aby sobie z nimi poradzić, uniknie sytuacji, w których skargi są źle obsługiwane.

Gdy klient zbliża się do narzekań, ważne jest, aby wziąć pod uwagę relację z klientem, a nie indywidualną sytuację.Innymi słowy, zamiast próbować zachować zamówienie, należy skupić się na zatrzymaniu klienta.Ankiety obejmujące skargi klientów pokazują, że ludzie są bardzo prawdopodobne, że ich skargi będą się poradzić szybko i dobrze.Ludzie, którzy uważają, że ich skargi klientów zostały słabo obsługiwane, mogą zrobić więcej niż nie.Mogą powiedzieć znajomym i rodzinie, a także publikować wrogie recenzje online, a to spowoduje utratę biznesu.

Pierwszym krokiem jest słuchanie i refleksja, pokazując, że skarga klientów jest w pełni zrozumiana.Odpowiadając na skargi klientów, ludzie powinni unikać winy lub próby wyjaśnienia.Na przykład można powiedzieć: „Słyszę, że twoje przystawki zajęło dużo czasu, aby wyjść z kuchni”, zamiast „Twoje jedzenie mogło poświęcić dużo czasu na wyjście z kuchni, ponieważ nasz personel jestzajęty."Pierwsza odpowiedź pokazuje, że klient jest słuchany i że osoba zajmująca się skargą rozumie, dlaczego klient jest niezadowolony.

Przepraszanie po wykazaniu problemu jest ważne, podobnie jak konkretne rozwiązanie rozwiązania problemu i rozwiązania problemu i rozwiązania problemuKlient skłonił się do powrotu w przyszłości.W powyższym przykładzie osoba zajmująca się skargą może zaoferować przystąpienia z rachunku i zapewnić kartę oferującą bezpłatne napoje lub desery z przyszłym posiłkiem, aby dać klientowi powód do powrotu. Powszechny problem, który powstajeDzięki skargom klientów jest to, że członkowie personelu nie są przeszkoleni, aby z nimi zajmować się nimi lub są przeszkoleni do przekazywania klientów na stanowisko wyższego szczebla.Może to spowodować sytuacje, w których klienci uważają, że nie są słyszani.Zakłady, które szkolą wszystkich pracowników w celu radzenia sobie z skargami i umożliwiają pracownikom robienie takich rzeczy, jak usuwanie opłat z rachunków lub oferowanie rabatów w celu rozwiązania skarg może mieć bardziej zadowalające rezolucje skargi.