Hur hanterar jag kundklagomål?

Kundklagomål kommer upp i företag i alla storlekar och hantering av dem snabbt och på lämpligt sätt är nyckeln till att behålla goda relationer med kunder och förbättra verksamheten totalt sett.Att uppmärksamma och lyssna noga på en klagande kund är en av de viktigaste sakerna, och det är också vanligtvis glömt när människor står inför en arg kund.Att ha ett system på plats för att hantera klagomål och utbilda alla anställda för att hantera dem kommer att undvika situationer där klagomål hanteras dåligt.

När en kund närmar sig för att klaga är det viktigt att överväga förhållandet till kunden snarare än en individuell situation.I stället för att försöka behålla en beställning bör fokus vara på att behålla kunden med andra ord.Undersökningar som involverar kundklagomål visar att människor är mycket troligt att återvända om deras klagomål hanteras snabbt och väl.Människor som känner att deras kundklagomål hanterades dåligt kan göra mer än att inte återvända.De kan berätta för vänner och familj och kan också posta fientliga recensioner online, och detta kommer att resultera i förlust av affärer.

Det första steget är att lyssna och reflektera tillbaka, vilket visar att kundernas klagomål är helt förstått.När de svarar på kundklagomål bör människor undvika att lägga skylden eller försöka förklara.Till exempel kan man säga, "Det jag hör är att dina förrätter tog lång tid att komma ut ur köket," istället för "Din mat kan ha tagit lång tid att komma ut ur köket eftersom vår personal ärupptagen."Det första svaret visar att kunden lyssnas på och att personen som hanterar klagomålet förstår varför kunden är olycklig.

Att be om ursäkt efter att ha visat förståelse för problemet är viktigt, liksom att erbjuda en konkret lösning för att lösa problemet och göraKunden benägen att komma tillbaka i framtiden.I exemplet ovan kan den som hanterar klagomålet erbjuda att ta förrätter från räkningen och ge ett kort som erbjuder gratis drycker eller desserter med en framtida måltid för att ge kunden en anledning att återvända.

Ett vanligt problem som uppstår uppstårMed kundklagomål är att anställda inte utbildas för att hantera dem eller utbildas för att vidarebefordra kunder till någon i en ledande befattning.Detta kan resultera i situationer där kunderna känner att de inte hörs.Anläggningar som utbildar all personal för att hantera klagomål och ge personal möjlighet att göra saker som att ta bort avgifter från räkningar eller erbjuda rabatter för att lösa klagomål kan ha mer tillfredsställande klagomål.