Come gestisco i reclami dei clienti?

I reclami dei clienti si presentano in attività di tutte le dimensioni e gestirli rapidamente e in modo appropriato è la chiave per conservare buone relazioni con i clienti e migliorare il business in generale.Prestare attenzione e ascoltare da vicino un cliente lamentoso è una delle cose più importanti, ed è anche comunemente dimenticato quando le persone si trovano ad affrontare un cliente arrabbiato.Avere un sistema in atto per la gestione di reclami e la formazione di tutti i membri del personale per affrontarli eviterà situazioni in cui i reclami vengono gestiti male.

Quando un cliente si avvicina per lamentarsi, è importante considerare la relazione con il cliente piuttosto che una situazione individuale.Invece di provare a conservare un ordine, l'attenzione dovrebbe essere sul mantenimento del cliente, in altre parole.I sondaggi che coinvolgono i reclami dei clienti dimostrano che le persone hanno molto probabilità di tornare se i loro reclami vengono gestiti rapidamente e bene.Le persone che ritengono che i reclami dei loro clienti siano stati gestiti male potrebbero fare più che non tornare.Possono dire amici e familiari e possono anche pubblicare recensioni ostili online, e ciò comporterà una perdita di affari.

Il primo passo è ascoltare e riflettere, dimostrando che il reclamo dei clienti è completamente compreso.Mentre rispondono ai reclami dei clienti, le persone dovrebbero evitare di dare la colpa o cercare di spiegare.Ad esempio, si potrebbe dire: "Quello che sto ascoltando è che i tuoi antipasti hanno impiegato molto tempo per uscire dalla cucina", invece di "Il tuo cibo potrebbe aver impiegato molto tempo per uscire dalla cucina perché il nostro staff lo èOccupato."La prima risposta dimostra che il cliente viene ascoltato e che la persona che gestisce il reclamo comprende perché il cliente è infelice.

Chiedere scuse dopo aver dimostrato la comprensione del problema è importante, così come offre una soluzione concreta per risolvere il problema e fareIl cliente inclinato a tornare in futuro.Nell'esempio sopra, la persona che gestisce il reclamo potrebbe offrire di togliere gli antipasti dal conto e fornire una carta che offre bevande o dessert gratuiti con un pasto futuro, per dare al cliente un motivo per tornare.

Un problema comune che sorgeCon i reclami dei clienti è che i membri del personale non sono formati per affrontarli o sono formati per trasmettere clienti a qualcuno in una posizione senior.Ciò può comportare situazioni in cui i clienti sentono di non essere ascoltati.Gli stabilimenti che formano tutto il personale a gestire i reclami e consentire ai membri del personale a fare cose come la rimozione delle spese dalle fatture o l'offerta di sconti per risolvere i reclami possono avere risoluzioni di reclamo più soddisfacenti.