Comment gérer les plaintes des clients?

Les plaintes des clients apparaissent dans les entreprises de toutes tailles, et les gérer rapidement et de manière appropriée est essentielle pour conserver de bonnes relations avec les clients et améliorer l'entreprise dans son ensemble.Faire attention et écouter attentivement un client se plaignant est l'une des choses les plus importantes, et elle est également communément oubliée lorsque les gens sont confrontés à un client en colère.La mise en place d'un système pour gérer les plaintes et former tous les membres du personnel pour les traiter évitera les situations où les plaintes sont mal traitées.

Lorsqu'un client s'approche pour se plaindre, il est important de considérer la relation avec le client plutôt qu'une situation individuelle.Plutôt que d'essayer de conserver une commande, l'accent devrait être mis sur le maintien du client, en d'autres termes.Les enquêtes impliquant des plaintes de clients démontrent que les gens sont très susceptibles de revenir si leurs plaintes sont traitées rapidement et bien.Les personnes qui estiment que les plaintes de leurs clients ont été mal gérées peuvent faire plus qu'autrement.Ils peuvent dire aux amis et à la famille et peuvent également publier des avis hostiles en ligne, ce qui entraînera une perte d'affaires.

La première étape consiste à écouter et à réfléchir, montrant que la plainte des clients est pleinement comprise.Tout en répondant aux plaintes des clients, les gens devraient éviter de blâmer ou d'essayer d'expliquer.Par exemple, on pourrait dire: «Ce que j'entends, c'est que vos entrées ont mis beaucoup de temps à sortir de la cuisine», au lieu de «votre nourriture pourrait avoir mis beaucoup de temps à sortir de la cuisine parce que notre personnel estoccupé."La première réponse démontre que le client est écouté et que la personne qui gère la plainte comprend pourquoi le client est malheureux.

s'excuser après avoir démontré une compréhension du problème est important, tout comme une solution concrète pour résoudre le problème et faireLe client a enclin à revenir à l'avenir.Dans l'exemple ci-dessus, la personne qui s'occupe de la plainte pourrait offrir pour retirer les entrées de la facture et fournir une carte offrant des boissons gratuites ou des desserts avec un futur repas, pour donner au client une raison de revenir.

Un problème commun qui se poseAvec les plaintes des clients, les membres du personnel ne sont pas formés pour les traiter ou sont formés pour transmettre des clients à quelqu'un dans un poste de premier rang.Cela peut entraîner des situations où les clients estiment qu'ils ne sont pas entendus.Les établissements qui forment tout le personnel à gérer les plaintes et à permettre aux membres du personnel de faire des choses comme supprimer les frais des factures ou offrir des rabais pour résoudre les plaintes peuvent avoir des résolutions de plaintes plus satisfaisantes.