Jaki jest związek między obsługą klienta a lojalnością klientów?
Budowanie lojalności klientów jest złożonym procesem i istnieje wiele różnych teorii na temat tego, jak powiązane są obsługa klienta i lojalność klientów. Zasadniczo zakłada się, że dobra obsługa klienta przekłada się bezpośrednio na lojalność klientów, ale to nie jest cała historia. Poszczególne rodzaje obsługi klienta nie zaszczepiają klientom poczucie lojalności, nawet jeśli pracownicy są doskonale uprzejmi i profesjonalni. Jeszcze bardziej unikalne strategie, aby połączyć obsługę klienta i lojalność klientów, a dbałość o potrzeby bazy klientów jest jedynym sposobem na określenie, która strategia zakończy się sukcesem.
W większości przypadków lojalność klientów nie jest budowana wyłącznie w zakresie obsługi klienta. Baza klientów musi mieć prawdziwy zainteresowanie oferowanym produktem lub usługą, a także musi mieć powód, aby patronować firmie, nawet jeśli powód ten jest czysto społeczny lub związany z prestiżem. To powiedziawszy, obsługa klienta i lojalność klientów są powiązane, ponieważ klienci częściej będą lojalni To doświadczenie niż po prostu produkt. Usługa świadczona przez pracowników jest jednym z najlepszych sposobów na stworzenie doświadczenia.
Niektóre firmy są dumni ze swojej profesjonalnej obsługi klienta, ale profesjonalizm nie jest kluczem do budowania lojalności klientów. Klienci muszą uważać, że są wyjątkowe dla firmy na poziomie indywidualnym, co jest doświadczeniem, które można wygenerować tylko z pewnym rodzajem obsługi klienta. Ciepła, osobista obsługa klienta, która skutecznie czyta potrzeby klientów, jest zazwyczaj najlepszym sposobem na budowanie lojalności klientów, chociaż istnieją pewne wyjątki od tej zasady. Mówiąc szerzej, upewnienie się, że potrzeby klientów są zaspokajane na poziomie indywidualnym, jest najlepszym sposobem na osiągnięcie lojalności.
Chociaż obsługa klienta i lojalność klientów nie zawsze są powiązane w ten sam sposób, z pewnością prawdą jest, że tam, gdzie brakuje obsługi klienta, klienta loyAlty zostanie utracona. Zła obsługa klienta stanowi szkodę dla biznesu na wiele sposobów i może zniszczyć lojalność klientów. Trudno jest policji wszystkich pracowników w takim stopniu, że żaden klient nigdy nie ma złego doświadczenia, ale możliwe jest stworzenie warunków, w których pracownicy uważają, że są zainteresowani skuteczną obsługą klienta.
Jednym interesującym połączeniem między tymi dwoma koncepcjami jest to, że firmy, które traktują pracowników w taki sposób, że zapewniają dobrą obsługę klienta, często uzyskują lojalność klientów jako korzyść. W tej sytuacji lojalność jest wynikiem ogólnego wyglądu firmy, a nie bezpośredniej reakcji na obsługę klienta. Tworzenie dobrej firmy rozwiązuje zarówno problemy z obsługą klienta, jak i lojalność klientów.