Was ist ein Callcenter -Manager?

Ein Callcenter -Manager ist die Person, die für den Betrieb und das Personal des Zentrums verantwortlich ist.Er kann ein Zentrum überwachen, das eingebundene, ausgehende oder beide Arten von Telefonanrufen einnimmt.Das Zentrum, in dem er tätig ist, ist möglicherweise groß oder nur wenige Vertreter ein.Unabhängig davon, ob die Anrufe eingehen oder ausgehen, überwacht er sie normalerweise genau, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter an den vom Zentrum, dem Kunden oder beides festgelegten Anrufquoten festhalten.Der Kundendienst ist ebenfalls wichtig.Der Manager hört in der Regel auf aufgezeichnete Austausches, um festzustellen, ob Qualitätskommunikationsstandards erfüllt werden, und die Kunden werden mit Respekt und Freundlichkeit behandelt.

Wenn das Call Center eingehende Anrufe behandelt, stammt die Kommunikation normalerweise von Kunden oder potenziellen Kunden.Die meisten Fragen und Kommentare betreffen Produkt- oder Dienstleistungsmerkmale und können positiv oder negativ sein.Einige eingehende Call -Zentren verarbeiten nur Bestellungen und befassen sich nicht mit Fragen, Kommentaren oder Beschwerden.Der Call Center -Manager hilft in der Regel Vertreter bei der Beantwortung atypischer Anfragen oder der Lösung von Konflikten.

Outbound Call Center verlangt normalerweise, dass das Personal Marketing- und demografische Informationen von den Personen, mit denen sie kontaktiert werden, erhalten.Sie können auch versuchen, ein Produkt oder eine Dienstleistung an die Personen zu verkaufen, mit denen sie sich wenden.Der Manager in diesen Arten von Call Centern verfolgt häufig die Telefonaktivitäten der Mitarbeiter, um ihre Erfolgsraten zu beurteilen.Dies beinhaltet im Allgemeinen das Treffen mit Vorgesetzten und Teamleitern, um interne Verwaltungs- oder Personalprobleme zu identifizieren und zu lösen.Branchenberufe und Kundenprobleme sind im Allgemeinen häufige Diskussionsthemen.

Screening, Einstellung, Schulung und Beendigung von Mitarbeitern sind normalerweise Teil der Stellenbeschreibung eines Call Center -Managers.Er interagiert traditionell mit den Humanressourcen über die Entwicklung und Überarbeitung von Rekrutierungstaktiken und Brainstorming mit ihnen bei der Verbesserung der Trainingsprogramme.Anreiz-, Belohnungs- und Bonusprogramme werden häufig vom Personalteam und dem Call Center Manager besprochen.

Eine beträchtliche Anzahl von Call Center -Managern ist für das Betriebsbudget des Zentrums verantwortlich.Dies erfordert normalerweise, dass sie Berichte und Zusammenfassungen sowie Budgetprojektionen zur Überprüfung des Eigentümers oder General Managers des Zentrums erstellen.Senior Call Center Manager können nach ihren Input zu Budgetproblemen gefragt werden.

Ein Abitur oder ein Äquivalent ist normalerweise für diese Position erforderlich.Die Hochschulbildung in der Geschäftsführung oder im Betriebsmanagement ist wünschenswert.Eine erfolgreiche Erfahrung in Vertrieb, Marketing oder Kundenbeziehungen ist ein Plus für einen Call Center Manager -Bewerber.