Cos'è un manager del call center?

Un responsabile del call center è la persona responsabile delle operazioni e del personale del centro.Può supervisionare un centro che prende in entrata, in uscita o entrambi i tipi di telefonate.Il centro in cui opera può essere grande o impiegare solo pochi rappresentanti.

L'opportunità e il servizio clienti sono in genere due delle principali preoccupazioni di un responsabile del call center.Se le chiamate stanno arrivando o uscite, normalmente le monitora da vicino per assicurarsi che i dipendenti aderiscano alle quote di chiamata stabilite dal centro, dal cliente o da entrambi.Anche il livello di servizio clienti è importante.Il manager in genere ascolta gli intermilli registrati per determinare se vengono soddisfatti gli standard di comunicazione di qualità e i clienti vengono trattati con rispetto e cordialità.

Se il call center gestisce le chiamate in entrata, le comunicazioni provengono normalmente da clienti o potenziali clienti.La maggior parte delle domande e dei commenti riguardano le caratteristiche del prodotto o del servizio e può essere di natura positiva o negativa.Alcuni call center in entrata elaborano solo gli ordini e non si occupano di domande, commenti o reclami.Il responsabile del call center in genere aiuta i rappresentanti a rispondere alle indagini atipiche o alla risoluzione dei conflitti.

I call center in uscita normalmente richiedono al personale di ottenere informazioni di marketing e demografiche dalle persone che contattano.Possono anche tentare di vendere un prodotto o un servizio alle persone che contattano.Il manager di questi tipi di call center spesso tiene traccia delle attività telefoniche dei dipendenti per valutare le loro tariffe di successo.

Oltre all'osservazione e alla valutazione delle prestazioni dei dipendenti, un responsabile del call center gestisce normalmente le operazioni giornaliere complessive del centro.Ciò comporta generalmente l'incontro con i supervisori e i leader del team per identificare e risolvere i problemi amministrativi o del personale interni.I progressi del settore e le preoccupazioni dei clienti sono generalmente argomenti di discussione frequenti.

Lo screening, l'assunzione, la formazione e la terminazione del personale fanno normalmente parte della descrizione del lavoro di un responsabile del call center.Interagisce tradizionalmente con le risorse umane sullo sviluppo e il rinnovamento delle tattiche di reclutamento e del brainstorming con loro sul miglioramento dei programmi di formazione.I programmi di incentivazione, ricompensa e bonus sono spesso discussi dal team delle risorse umane e dal responsabile del call center.

Un numero significativo di gestori di call center è responsabile del budget operativo del centro.Ciò normalmente richiede loro di preparare rapporti e riassunti, nonché proiezioni di bilancio per la revisione del proprietario o del direttore generale del Centro.Ai gestori di call center senior può essere chiesto il loro contributo su questioni di bilancio.

Un diploma di scuola superiore o un equivalente è normalmente richiesto per questa posizione.È auspicabile l'istruzione superiore nell'amministrazione aziendale o nella gestione delle operazioni.Esperienza di successo nelle relazioni di vendita, marketing o clienti è un vantaggio per un candidato al lavoro di un responsabile del call center.