Qu'est-ce qu'un directeur du centre d'appels?
Un directeur du centre d'appels est la personne en charge des opérations et du personnel du centre.Il peut superviser un centre qui prend en place, sortant ou les deux types d'appels téléphoniques.Le centre dans lequel il exploite peut être important ou emploier uniquement quelques représentants.
L'opportunité et le service client sont généralement deux des principales préoccupations du directeur d'un centre d'appels.Que les appels arrivent ou sortent, il les surveille normalement en étroite collaboration pour s'assurer que les employés respectent les quotas d'appel établis par le centre, le client ou les deux.Le niveau de service client est également important.Le gestionnaire écoute généralement des échanges enregistrés pour déterminer si des normes de communication de qualité sont respectées, et les clients sont traités avec respect et convivialité.
Si le centre d'appels gère les appels entrants, les communications proviennent normalement de clients ou de clients potentiels.La plupart des questions et commentaires concernent des fonctionnalités de produit ou de service et peuvent être de nature positive ou négative.Certains centres d'appels entrants ne traitent que les commandes et ne traitent pas de questions, commentaires ou plaintes.Le directeur du centre d'appels aide généralement les représentants à répondre aux demandes de renseignements atypiques ou à résoudre les conflits.
Les centres d'appels sortants exigent normalement que le personnel obtienne des informations sur le marketing et la démographie des personnes qu'ils contactent.Ils peuvent également tenter de vendre un produit ou un service aux personnes qu'ils contactent.Le gestionnaire de ces types de centres d'appels suit souvent les activités téléphoniques des employés pour évaluer leurs taux de réussite.
à part l'observation et l'évaluation des performances des employés, un gestionnaire du centre d'appels gère normalement les opérations quotidiennes globales du centre.Cela implique généralement de rencontrer des superviseurs et des chefs d'équipe pour identifier et résoudre les problèmes administratifs ou personnels internes.Les progrès de l'industrie et les préoccupations des clients sont généralement des sujets de discussion fréquents.
Le dépistage, l'embauche, la formation et la résiliation du personnel font normalement partie de la description de poste d'un responsable du centre d'appels.Il interagit traditionnellement avec les ressources humaines sur le développement et la refonte des tactiques de recrutement et réfléchit à l'amélioration des programmes de formation.Les programmes d'incitation, de récompense et de bonus sont souvent discutés par l'équipe des ressources humaines et le directeur du centre d'appels.
Un nombre important de gestionnaires de centres d'appels sont en charge du budget de fonctionnement du centre.Cela les oblige normalement à préparer des rapports et des résumés ainsi que des projections budgétaires pour examen par le propriétaire ou le directeur général du centre.Les cadres supérieurs des centres d'appels peuvent être invités à leur contribution sur les questions budgétaires.
Un diplôme d'études secondaires ou un équivalent est normalement requis pour ce poste.L'enseignement supérieur en administration des affaires ou en gestion des opérations est souhaitable.Une expérience réussie dans les ventes, le marketing ou les relations avec la clientèle est un plus pour un candidat au responsable du centre d'appels.