Τι είναι η συγκριτική αξιολόγηση του τηλεφωνικού κέντρου;

Η συγκριτική αξιολόγηση του τηλεφωνικού κέντρου είναι μια διαδικασία με την οποία αξιολογείται η δραστηριότητα και η παραγωγικότητα μιας τοποθεσίας για τον προσδιορισμό του πόσο καλά εκτελούν οι εργαζόμενοι.Μια σειρά διαφορετικών τιμών μπορούν να χρησιμοποιηθούν για αυτή τη διαδικασία, αν και τα κοινά στατιστικά στοιχεία περιλαμβάνουν το μήκος κάθε κλήσης και διακοπής μεταξύ κλήσεων.Οι έρευνες και οι εσωτερικές αναθεωρήσεις μπορούν επίσης να χρησιμοποιηθούν για τη συγκριτική αξιολόγηση του τηλεφωνικού κέντρου για να καθορίσουν τον τρόπο με τον οποίο οι ευτυχισμένοι πελάτες με την υπηρεσία που λαμβάνουν και τις μεθόδους που χρησιμοποιούν οι εργαζόμενοι.Οι πληροφορίες που καθορίζονται από αυτή τη διαδικασία μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την καλύτερη κατανομή των εργαζομένων σε χρόνους κλήσης που είναι πιο αποτελεσματικοί και για την καθιέρωση βέλτιστων πρακτικών και στόχων για τις πωλήσεις.

Η διαδικασία της συγκριτικής αξιολόγησης του τηλεφωνικού κέντρου συνήθως περιλαμβάνει τη χρήση της παρακολούθησης εσωτερικών ή εξωτερικών δεδομένων για να καθορίσουν διάφοραΑριθμοί σχετικά με τις κλήσεις που γίνονται.Αυτά τα διαφορετικά κομμάτια πληροφοριών αναφέρονται ως μετρήσεις και μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να βρουν ένα ευρύ φάσμα προβλημάτων σε μια τοποθεσία.Για παράδειγμα, τα αρχεία καταγραφής κλήσεων μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να καθορίσουν τον μέσο χρόνο για κάθε υπάλληλο σε μια κλήση και στη συνέχεια να το συγκρίνουν με το μέσο όρο της εταιρείας στο σύνολό της.Αυτό το είδος συγκριτικής αξιολόγησης του τηλεφωνικού κέντρου επιτρέπει σε μια επιχείρηση να δημιουργήσει εύκολα το στόχο για τους χρόνους κλήσης και στη συνέχεια να αξιολογήσει κάθε υπάλληλο με βάση τις μεμονωμένες μετρήσεις τους σε σύγκριση με αυτό.Ποσοστό επιτυχίας για την επίτευξη των πελατών σε μια συγκεκριμένη ώρα της ημέρας.Εάν αυτό είναι καθορισμένο, τότε μια τοποθεσία μπορεί να έχει περισσότερους υπαλλήλους που εργάζονται σε αυτές τις ώρες από άλλες φορές.Αυτό αυξάνει την αποτελεσματικότητα της τοποθεσίας στο σύνολό της και παρέχει στους εργαζόμενους περισσότερες πιθανότητες να είναι επιτυχείς.Η συγκριτική αξιολόγηση του τηλεφωνικού κέντρου χρησιμοποιείται συχνά κατά τη διάρκεια των αναθεωρήσεων των εργαζομένων, με στατιστικά στοιχεία και μετρήσεις που αξιολογούνται ως μέσο για να προσδιοριστεί εάν αξίζουν οι προωθήσεις ή οι αυξήσεις της αμοιβής.Εκτέλεση εργαζομένων και διαχειριστών.Αυτές οι εταιρείες μπορούν να διεξάγουν έρευνες πελατών για να καθορίσουν πόσο ευτυχισμένοι άνθρωποι είναι με την υπηρεσία που λαμβάνουν από μια επιχείρηση.Αυτό είναι ιδιαίτερα κοινό για τα εισερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα στα οποία οι πελάτες καλούν την εταιρεία και όχι την τοποθεσία που καλεί στους ανθρώπους.Η ανάλυση και τα βραβεία της βιομηχανίας μπορούν να δοθούν από αυτές τις εταιρείες τρίτων, επιτρέποντας σε διαφορετικές επιχειρήσεις να συγκρίνουν τις μετρήσεις τους και να ανταγωνίζονται για την υψηλότερη απόδοση.Η χρήση της συγκριτικής αξιολόγησης του τηλεφωνικού κέντρου μπορεί να δημιουργήσει στόχους εντός του κλάδου που οι μεμονωμένες εταιρείες μπορούν στη συνέχεια να προσπαθήσουν να επιτύχουν.