Apa itu Benchmarking Call Center?

Benchmarking Call Center adalah proses di mana aktivitas dan produktivitas lokasi dievaluasi untuk menentukan seberapa baik kinerja karyawan.Sejumlah nilai yang berbeda dapat digunakan untuk proses ini, meskipun statistik umum mencakup panjang setiap panggilan dan waktu henti antara panggilan.Survei dan ulasan internal juga dapat digunakan untuk pembandingan pusat panggilan untuk menentukan seberapa bahagia pelanggan dengan layanan yang mereka terima dan metode yang digunakan oleh karyawan.Informasi yang ditentukan dari proses ini dapat digunakan untuk mengalokasikan karyawan dengan lebih baik untuk waktu panggilan yang paling efektif dan untuk menetapkan praktik dan tujuan terbaik untuk penjualan.

Proses pembandingan pusat panggilan biasanya melibatkan penggunaan pemantauan data internal atau eksternal untuk menentukan berbagaiAngka tentang panggilan yang sedang dilakukan.Informasi yang berbeda ini disebut sebagai metrik dan dapat digunakan untuk menemukan berbagai masalah di suatu lokasi.Misalnya, log panggilan dapat digunakan untuk menetapkan waktu rata -rata untuk setiap karyawan pada panggilan, dan kemudian membandingkannya dengan rata -rata perusahaan secara keseluruhan.Benchmarking Call Center semacam ini memungkinkan bisnis untuk dengan mudah mengatur tujuan untuk waktu panggilan, dan kemudian mengevaluasi setiap karyawan berdasarkan metrik masing -masing jika dibandingkan dengan itu.Tingkat keberhasilan untuk menjangkau pelanggan pada waktu tertentu.Jika ini ditetapkan, maka lokasi dapat memiliki lebih banyak karyawan yang bekerja pada jam -jam itu daripada di waktu lain.Ini meningkatkan efektivitas lokasi secara keseluruhan, dan memberi karyawan lebih banyak peluang untuk menjadi sukses.Benchmarking pusat panggilan sering digunakan selama ulasan karyawan, dengan statistik dan metrik dievaluasi sebagai sarana untuk menentukan apakah promosi atau peningkatan upah layak.

Perusahaan eksternal sering digunakan untuk pembandingan pusat panggilan, yang disewa oleh perusahaan untuk mengevaluasi tersebutkinerja karyawan dan manajer.Perusahaan -perusahaan ini dapat melakukan survei pelanggan untuk menentukan seberapa bahagia orang dengan layanan yang mereka terima dari bisnis.Ini sangat umum untuk pusat panggilan masuk di mana pelanggan memanggil perusahaan, daripada lokasi yang memanggil orang.Analisis dan penghargaan industri dapat diberikan oleh perusahaan-perusahaan pihak ketiga ini, memungkinkan bisnis yang berbeda untuk membandingkan metrik mereka dan bersaing untuk kinerja tertinggi.Penggunaan pembandingan pusat panggilan dapat menetapkan tujuan dalam industri yang kemudian dapat dicapai oleh perusahaan individu.