Τι κάνει ένας σύμβουλος εξυπηρέτησης πελατών;

Ένας σύμβουλος εξυπηρέτησης πελατών είναι ένας υπάλληλος του οποίου οι κύριες ευθύνες σχετίζονται με τον χειρισμό ερωτήσεων, ανησυχιών και καταγγελιών πελατών.Οι θέσεις εργασίας του συμβούλου εξυπηρέτησης πελατών είναι κοινές στους τομείς των λιανικών και των τηλεπικοινωνιών.Ορισμένοι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών αλληλεπιδρούν με τους πελάτες πρόσωπο με πρόσωπο και άλλοι μιλούν στους πελάτες μέσω τηλεφώνου, μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή μέσω άλλων ηλεκτρονικών μέσων.

Οι σύμβουλοι εξυπηρέτησης πελατών ξεκινούν την απασχόλησή τους στον προσανατολισμό της εταιρείας.Ο προσανατολισμός περιλαμβάνει τους υπαλλήλους που μαθαίνουν για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρει η επιχείρηση.Οι βασικές προσδοκίες εργασίας σχετικά με τα επίπεδα εξυπηρέτησης πελατών που η διοίκηση αναμένει ότι οι σύμβουλοι εξυπηρέτησης πελατών θα εκθέτουν σαφώς κατά τη διάρκεια της κατάρτισης.Πολλές εταιρείες χρησιμοποιούν μαθήματα ρόλων, κατά τη διάρκεια των οποίων οι εργαζόμενοι έχουν την ευκαιρία να εξασκήσουν αλληλεπίδραση με τους πελάτες.Ορισμένες επιχειρήσεις απαιτούν από τους διαχειριστές να αξιολογούν τακτικά τους υπαλλήλους εξυπηρέτησης πελατών για να εξασφαλίσουν ότι παρέχουν επίπεδα υπηρεσιών που αναμένονται από την Εταιρεία.

Οι πελάτες που επιθυμούν να υποβάλουν επίσημες καταγγελίες σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες αναφέρονται συνήθως στον Σύμβουλο Εξυπηρέτησης Πελατών.Αυτός ο εργαζόμενος επιχειρεί να κατανοήσει το ζήτημα του πελάτη.Οι νόμιμες καταγγελίες διερευνώνται και ο σύμβουλος εξυπηρέτησης πελατών ενεργεί ως σύνδεσμος μεταξύ του πελάτη και της εταιρείας, καθώς αντιμετωπίζεται το πρόβλημα.Τα παράπονα των πελατών συχνά εκχωρούνται αριθμοί περιπτώσεων που χρησιμοποιούνται για την παρακολούθηση της προόδου κάθε περίπτωσης.Όταν το πρόβλημα έχει επιλυθεί, ο σύμβουλος εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να επικοινωνήσει με τον πελάτη, να εξηγήσει την επίλυση και, εάν είναι απαραίτητο, να κανονίσει κάποια μορφή αποζημίωσης.με τεχνικά προβλήματα.Οι εκπρόσωποι των υπηρεσιών λαμβάνουν βασική τεχνική κατάρτιση και προσπαθούν να βοηθήσουν τους πελάτες να επιλύσουν μικρά προβλήματα μέσω του τηλεφώνου.Τα σύνθετα ζητήματα που ο σύμβουλος δεν μπορεί να χειριστεί μεταφέρονται σε εξειδικευμένο τεχνικό προσωπικό για την επίλυση.

Οι ταξιδιωτικές εταιρείες, οι τράπεζες και οι μεγάλοι λιανοπωλητές συχνά απασχολούν συμβούλους εξυπηρέτησης πελατών για να συναντήσουν και να χαιρετήσουν τους πελάτες.Οι σύμβουλοι διανέμουν τη βιβλιογραφία πωλήσεων της εταιρείας, τα κουπόνια έκπτωσης και άλλες πληροφορίες.Οι εκπρόσωποι των υπηρεσιών αναμένεται να κάνουν τους πελάτες να αισθάνονται ευπρόσδεκτοι, αποπνέοντας φιλικότητα και προσφέροντας να βοηθήσουν όποιον φαίνεται να έχει ανάγκη από ειδική βοήθεια.Η παρουσία των συμβούλων πωλήσεων πελατών απελευθερώνει άλλους υπαλλήλους να επικεντρωθούν σε άλλα καθήκοντα, όπως οι πωλήσεις ή η διαχείριση αποθεμάτων.

Οι έμπειροι σύμβουλοι εξυπηρέτησης πελατών είναι σε θέση να υποβάλουν αίτηση για ανώτερους συμβούλους ή θέσεις διαχείρισης.Οι άνθρωποι που καταλαμβάνουν αυτές τις θέσεις είναι υπεύθυνες για την πρόσληψη, την κατάρτιση και τη διαχείριση του προσωπικού εξυπηρέτησης πελατών.Οι υπάλληλοι εξυπηρέτησης πελατών είναι σε θέση να μετακινούνται μεταξύ των βιομηχανιών, επειδή οι βασικές λειτουργίες εργασίας είναι σε μεγάλο βαθμό παρόμοιες.