Apa yang dilakukan penasihat layanan pelanggan?

Penasihat layanan pelanggan adalah karyawan yang tanggung jawab utamanya terkait dengan penanganan pertanyaan, kekhawatiran, dan keluhan pelanggan.Pekerjaan Penasihat Layanan Pelanggan adalah umum di sektor ritel dan telekomunikasi.Beberapa perwakilan layanan pelanggan berinteraksi dengan pelanggan secara langsung, dan yang lain berbicara dengan pelanggan melalui telepon, melalui email, atau melalui cara elektronik lainnya.

Penasihat layanan pelanggan memulai pekerjaan mereka dengan orientasi perusahaan.Orientasi melibatkan karyawan yang belajar tentang produk dan layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.Ekspektasi pekerjaan dasar tentang tingkat layanan pelanggan yang diperlihatkan oleh penasihat layanan pelanggan untuk ditampilkan dengan jelas selama pelatihan.Banyak perusahaan menggunakan kelas bermain peran, di mana karyawan memiliki kesempatan untuk berlatih berinteraksi dengan pelanggan.Beberapa perusahaan mewajibkan manajer untuk secara teratur menilai karyawan layanan pelanggan untuk memastikan mereka menyediakan tingkat layanan yang diharapkan oleh perusahaan.

Pelanggan yang ingin mengajukan keluhan formal tentang produk dan layanan biasanya dirujuk ke penasihat layanan pelanggan.Karyawan ini berupaya mendapatkan pemahaman tentang masalah pelanggan.Keluhan yang sah diselidiki dan penasihat layanan pelanggan bertindak sebagai penghubung antara pelanggan dan perusahaan sebagai masalah ditangani.Keluhan pelanggan sering ditugaskan nomor kasus yang digunakan untuk melacak kemajuan setiap kasus.Ketika masalah telah diselesaikan, penasihat layanan pelanggan harus menghubungi pelanggan, menjelaskan resolusi dan, jika perlu, mengatur beberapa bentuk kompensasi.dengan masalah teknis.Perwakilan layanan menerima pelatihan teknis dasar dan berupaya membantu pelanggan menyelesaikan masalah kecil melalui telepon.Masalah kompleks yang tidak dapat ditangani penasihat ditransfer ke staf teknis spesialis untuk resolusi.

Perusahaan perjalanan, bank, dan pengecer besar sering mempekerjakan penasihat layanan pelanggan untuk bertemu dan menyapa pelanggan.Penasihat mendistribusikan literatur penjualan perusahaan, kupon diskon, dan informasi lainnya.Perwakilan layanan diharapkan membuat pelanggan merasa diterima dengan memancarkan keramahan dan menawarkan untuk membantu siapa saja yang tampaknya membutuhkan bantuan khusus.Kehadiran penasihat penjualan pelanggan membebaskan karyawan lain untuk berkonsentrasi pada tugas -tugas lain, seperti penjualan atau manajemen inventaris.

Penasihat layanan pelanggan yang berpengalaman dapat mengajukan permohonan untuk penasihat senior atau posisi manajemen.Orang -orang yang menempati posisi ini bertanggung jawab atas perekrutan, pelatihan, dan manajemen staf layanan pelanggan.Karyawan layanan pelanggan dapat bergerak antar industri karena fungsi pekerjaan dasar sebagian besar serupa.