Ποιοι είναι οι διαφορετικοί τύποι τεχνολογίας τηλεφωνικών κέντρων;

Οι διάφοροι τύποι τεχνολογίας τηλεφωνικών κέντρων μπορούν να σπάσουν σε δύο βασικές κατηγορίες.Η μία πλευρά ασχολείται με την παράδοση και τη δρομολόγηση μέσω τηλεφωνικού συστήματος, ενώ η άλλη ασχολείται με το λογισμικό που χρησιμοποιούν οι πράκτορες για να καταγράψουν κλήσεις.Η τεχνολογία του τηλεφωνικού κέντρου περιλαμβάνει το λογισμικό αυτόματου διανομέα κλήσεων (ACD), το λογισμικό διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM), τη διαδραστική φωνητική απόκριση (IVR) και την ολοκλήρωση της τηλεφωνίας υπολογιστών (CTI).

Οι ξεχωριστές τοποθεσίες του κέντρου επαφής λαμβάνουν έναν τόσο μεγάλο όγκο κλήσεων που είναι απαραίτητο να χρησιμοποιείτε διακομιστές για τον έλεγχο και τη διαδρομή εισερχόμενων καθώς και εξερχόμενων κλήσεων.Όταν οι πράκτορες συνδέονται με τα μεμονωμένα τηλεφωνικά τους συστήματα στα γραφεία τους, η επέκτασή τους γίνεται ενεργή σε ένα σύστημα ACD.Πρόκειται για μια εφαρμογή λογισμικού υπολογιστή που λειτουργεί με τις τηλεφωνικές γραμμές για τη διανομή κλήσεων στον επόμενο διαθέσιμο πράκτορα.Παρακολουθεί ενεργά τον αριθμό των παραγόντων που είναι διαθέσιμοι και οι προσπάθειες να δρομολογήσουν τις κλήσεις με λογικό και αποτελεσματικό τρόπο.

Ένα σύστημα ACD παρακολουθεί επίσης ποιοι παράγοντες δεν είναι διαθέσιμοι, αλλά εξακολουθούν να έχουν συνδεθεί.για να ολοκληρώσετε τις σημειώσεις περίπτωσης καταγραφής στη βάση δεδομένων ή να ερευνήσετε ένα ζήτημα.Μπορεί επίσης να είναι σε μια κλήση ή να τοποθετηθούν σε αδράνεια για ένα διάλειμμα.Το λογισμικό ACD αναγνωρίζει διαφορετικούς κωδικούς ανάλογα με τη δραστηριότητα των παραγόντων και θα παραλείψει έναν πράκτορα που δεν είναι διαθέσιμος κατά τη διανομή κλήσεων.Το ποσό των κλήσεων που διανέμονται σε έναν μόνο πράκτορα καθορίζεται σε μεγάλο βαθμό από την παραγωγικότητά του.

Οι περισσότερες μορφές τεχνολογίας τηλεφωνικών κέντρων ενσωματώνονται με τον φυσικό εξοπλισμό του.Για παράδειγμα, η διαδραστική ανταπόκριση φωνής βοηθά τους εισερχόμενους καλούντες να δρομολογούν το κατάλληλο τηλεφωνικό κέντρο ή το τμήμα.Παρόλο που πολλοί καλούντες βρίσκουν το μενού IVR να είναι ενοχλητικό κατά περιόδους, η επιλογή της σωστής επιλογής βοηθά τους πράκτορες να αποφύγουν να μεταφέρουν τους καλούντες στο κατάλληλο τμήμα.Η τεχνολογία IVR χρησιμοποιείται επίσης εσωτερικά από πράκτορες για να επικοινωνήσει με άλλα τηλεφωνικά κέντρα που χειρίζονται ορισμένα ζητήματα πελατών, όπως ακυρώσεις υπηρεσιών.

Η ολοκλήρωση της τηλεφωνίας υπολογιστών είναι μια μορφή τεχνολογίας τηλεφωνικών κέντρων που μερικές φορές λειτουργεί σε συνδυασμό με ένα σύστημα IVR.Όταν οι καλούντες εισάγουν τον αριθμό τηλεφώνου υπηρεσίας τους ή άλλο κομμάτι προσωπικών δεδομένων στο αυτοματοποιημένο σύστημα IVR, τραβούν αυτόματα τους πελάτες που αντιπροσωπεύουν τον πράκτορα.Το λογισμικό CRM ή η βάση δεδομένων που χρησιμοποιεί ο πράκτορας για την επίλυση των προβλημάτων των πελατών και την παρακολούθηση των αναλύσεων κλήσεων αναγνωρίζει το λογαριασμό, αποθηκεύοντας το χρόνο του πράκτορα.Οι περισσότεροι πράκτορες θα επαληθεύσουν ότι η τεχνολογία CTI ανακάλυψε τον σωστό λογαριασμό.

Το λογισμικό CRM είναι μια κρίσιμη τεχνολογία τηλεφωνικού κέντρου που χρησιμοποιούν οι πράκτορες για να αποκτήσουν πρόσβαση στις πληροφορίες των πελατών.Χωρίς να μπορούν να δουν και να επαληθεύσουν τα στοιχεία του λογαριασμού πελατών, οι πράκτορες δεν θα μπορούν να κάνουν τις δουλειές τους.Το λογισμικό επιτρέπει στους πράκτορες να κάνουν αλλαγές στους λογαριασμούς πελατών πίσω από τις σκηνές και επίσης να καταγράψουν λεπτομέρειες για το γιατί ο πελάτης κάλεσε. Πολλοί πράκτορες που ασχολούνται με τον ίδιο πελάτη είναι σε θέση να ερευνήσουν τις σημειώσεις που έχουν συνδεθεί σε βάσεις δεδομένων CRM, οι οποίες τους εξοικονομούν χρόνο και τους επιτρέπειΓια να αντιμετωπίσει ενδεχομένως τους πελάτες να εκδίδουν πιο παραγωγικά.