Ano ang iba't ibang uri ng teknolohiya ng call center?

Ang iba't ibang uri ng teknolohiya ng call center ay maaaring masira sa dalawang pangunahing kategorya.Ang isang panig ay tumatalakay sa paghahatid at pag -ruta ng mga tawag sa pamamagitan ng isang sistema ng telepono, habang ang iba pang mga deal sa software na ginagamit ng mga ahente upang mag -log ng mga tawag.Kasama sa Call Center Technology ang Awtomatikong Call Distributor (ACD), Customer Relations Management (CRM) software, Interactive Voice Response (IVR) at Computer Telephony Integration (CTI).

Ang hiwalay na mga lokasyon ng contact center ay kumukuha ng isang malaking dami ng mga tawag na kinakailangan na gumamit ng mga server upang makontrol at papasok ang ruta pati na rin ang mga tawag na papalabas.Kapag ang mga ahente ay nag -log in sa kanilang mga indibidwal na sistema ng telepono sa kanilang mga mesa, ang kanilang extension ay nagiging aktibo sa loob ng isang sistema ng ACD.Ito ay isang application ng software ng computer na gumagana sa mga linya ng telepono upang ipamahagi ang mga tawag sa susunod na magagamit na ahente.Aktibo nitong sinusubaybayan ang bilang ng mga ahente na magagamit at pagtatangka upang ruta ang mga tawag sa isang lohikal at mahusay na paraan.Mag -order upang matapos ang mga tala ng kaso ng pag -log sa database o magsaliksik ng isang isyu.Maaari rin silang maging isang tawag o ilagay ang kanilang mga sarili nang walang ginagawa.Kinikilala ng ACD software ang iba't ibang mga code depende sa aktibidad ng mga ahente at laktawan ang isang ahente na hindi magagamit kapag namamahagi ng mga tawag.Ang halaga ng mga tawag na ipinamamahagi sa isang solong ahente ay higit na tinutukoy ng kanyang pagiging produktibo.

Ang karamihan sa mga anyo ng teknolohiya ng call center ay isinama sa pisikal na kagamitan nito.Halimbawa, ang interactive na tugon ng boses ay tumutulong sa mga papasok na tumatawag na ruta ang kanilang sarili sa naaangkop na call center o departamento.Kahit na maraming mga tumatawag ang nakakahanap ng menu ng IVR na nakakainis sa mga oras, ang pagpili ng tamang pagpili ay tumutulong sa mga ahente na maiwasan ang paglipat ng mga tumatawag sa naaangkop na kagawaran.Ang teknolohiya ng IVR ay ginagamit din sa loob ng mga ahente upang makipag -ugnay sa iba pang mga sentro ng tawag na humahawak sa ilang mga isyu sa customer, tulad ng pagkansela ng serbisyo.Kapag ang mga tumatawag ay nag -input ng kanilang numero ng telepono ng serbisyo o isa pang piraso ng personal na data sa awtomatikong sistema ng IVR, awtomatikong hinuhugot nito ang account ng mga customer para sa ahente.Ang software ng CRM o database na ginagamit ng ahente upang malutas ang mga isyu sa customer at subaybayan ang mga resolusyon sa tawag sa account, pag -save ng oras ng ahente.Karamihan sa mga ahente ay mapatunayan na nakuha ng teknolohiya ng CTI ang tamang account.

Ang CRM software ay isang kritikal na teknolohiya ng call center na ginagamit ng mga ahente upang makakuha ng pag -access sa impormasyon ng customer.Nang hindi makita at mapatunayan ang impormasyon sa account ng customer, ang mga ahente ay hindi magagawa ang kanilang mga trabaho.Pinapayagan ng software ang mga ahente na gumawa ng mga pagbabago sa mga account sa customer sa likod ngUpang posibleng matugunan ang mga customer na isyu nang mas produktibo.