Melyek a különféle típusú call center technológia?

A különféle típusú call center technológiák két fő kategóriába bonthatók.Az egyik oldal a telefonos rendszeren keresztüli hívások kézbesítésével és irányításával foglalkozik, a másik pedig a szoftverrel foglalkozik, amelyet az ügynökök használnak a hívások naplózásához.A Call Center technológia magában foglalja az automatikus hívás -forgalmazót (ACD), az ügyfélkapcsolat -menedzsment (CRM) szoftvert, az interaktív hangválaszot (IVR) és a számítógépes telefonos integráció (CTI).

A különálló kapcsolattartó központ helyek olyan nagy mennyiségű hívást fogadnak el, hogy a szervereket a bejövő, valamint a kimenő hívások vezérléséhez és útvonalához kell használni.Amikor az ügynökök bejelentkeznek az egyedi telefonrendszerekbe az íróasztalukon, kiterjesztésük aktívvá válik egy ACD rendszeren belül.Ez egy számítógépes szoftver alkalmazás, amely a telefonvonalakkal működik, hogy elosztja a hívásokat a következő rendelkezésre álló ügynöknek.Aktívan figyeli a rendelkezésre álló ügynökök számát, és megkísérel logikus és hatékony módon irányítani a hívásokat.Annak elrendelése, hogy befejezzük a naplózási esetjegyzeteket az adatbázisban, vagy kutatjon egy problémát.Lehet, hogy híváson is vannak, vagy szünetre tétlenül helyezkednek el.Az ACD szoftver felismeri a különböző kódokat, az ügynökök tevékenységétől függően, és átugorja azt az ügynököt, aki a hívások terjesztésekor nem érhető el.Az egyetlen ügynöknek elosztott hívások mennyiségét nagymértékben határozza meg a termelékenysége.Például az interaktív hangválasz segít a bejövő hívóknak a megfelelő call centerbe vagy osztályba való átutazásban.Annak ellenére, hogy sok hívó fél időnként bosszantónak találja az IVR menüt, a megfelelő kiválasztás kiválasztása segíti az ügynököket, hogy elkerüljék a hívók átadását a megfelelő osztályra.Az IVR technológiát az ügynökök belsőleg is használják, hogy kapcsolatba lépjenek más ügyfélproblémákkal, például a szolgáltatás törléseivel foglalkozó más telefonszámokkal.Amikor a hívók beírják szolgáltatási telefonszámát vagy más személyes adataikat az automatizált IVR rendszerbe, automatikusan felveszi az ügyfelek számláját.A CRM szoftver vagy adatbázis, amelyet az ügynök használ az ügyfelek problémáinak megoldására és a hívásmeghatározások nyomon követésére, felismeri a fiókot.A legtöbb ügynök ellenőrzi, hogy a CTI technológia behozta -e a helyes fiókot.Anélkül, hogy láthatnánk és ellenőrizni tudnák az ügyfélszámlainformációkat, az ügynökök nem tudnák elvégezni a munkájukat.A szoftver lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy a színfalak mögött módosítsák az ügyfélfiókot, és naplózza meg az ügyfél, hogy miért hívta be az ügyfél. Több ügynök, akik ugyanazzal az ügyféllel foglalkoznakAhhoz, hogy az ügyfelek számára valószínűleg produktívabban kezelje.