Apa saja berbagai jenis teknologi call center?

Berbagai jenis teknologi call center dapat dipecah menjadi dua kategori utama.Satu sisi berkaitan dengan pengiriman dan perutean panggilan melalui sistem telepon, sementara yang lain berurusan dengan perangkat lunak yang digunakan agen untuk mencatat panggilan.Teknologi Call Center termasuk Distributor Panggilan Otomatis (ACD), Perangkat Lunak Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM), Respon Suara Interaktif (IVR) dan Integrasi Telepon Komputer (CTI).

Lokasi Pusat Kontak yang terpisah mengambil sebanyak mungkin panggilan sehingga perlu menggunakan server untuk mengontrol dan merutekan panggilan keluar serta panggilan keluar.Ketika agen masuk ke sistem telepon masing -masing di meja mereka, ekstensi mereka menjadi aktif dalam sistem ACD.Ini adalah aplikasi perangkat lunak komputer yang berfungsi dengan saluran telepon untuk mendistribusikan panggilan ke agen yang tersedia berikutnya.Ini secara aktif memantau jumlah agen yang tersedia dan berupaya merutekan panggilan dengan cara yang logis dan efisien.

Sistem ACD juga melacak agen mana yang tidak tersedia, tetapi masih masuk. Agen dapat menempatkan diri mereka dalam bungkus di dalamnyaPesan untuk menyelesaikan catatan kasus logging dalam database atau meneliti masalah.Mereka mungkin juga sedang menelepon atau menempatkan diri mereka sendiri untuk istirahat.Perangkat lunak ACD mengenali kode yang berbeda tergantung pada aktivitas agen dan akan melompati agen yang tidak tersedia saat mendistribusikan panggilan.Jumlah panggilan yang didistribusikan ke agen tunggal sebagian besar ditentukan oleh produktivitasnya.

Sebagian besar bentuk teknologi pusat panggilan terintegrasi dengan peralatan fisiknya.Misalnya, respons suara interaktif membantu penelepon yang masuk mengarahkan diri mereka ke pusat panggilan atau departemen yang sesuai.Meskipun banyak penelepon menemukan menu IVR kadang -kadang menjengkelkan, memilih pilihan yang tepat membantu agen menghindari harus mentransfer penelepon ke departemen yang sesuai.Teknologi IVR juga digunakan secara internal oleh agen untuk menghubungi pusat panggilan lain yang menangani masalah pelanggan tertentu, seperti pembatalan layanan.

Integrasi telepon komputer adalah bentuk teknologi pusat panggilan yang terkadang bekerja bersama dengan sistem IVR.Ketika penelepon memasukkan nomor telepon layanan mereka atau bagian lain dari data pribadi ke dalam sistem IVR otomatis, secara otomatis menarik akun pelanggan untuk agen tersebut.Perangkat lunak atau database CRM yang digunakan agen untuk menyelesaikan masalah pelanggan dan melacak resolusi panggilan mengenali akun tersebut, menghemat waktu agen.Sebagian besar agen akan memverifikasi bahwa teknologi CTI mengambil akun yang benar.

Perangkat lunak CRM adalah teknologi call center kritis yang digunakan agen untuk mendapatkan akses ke informasi pelanggan.Tanpa dapat melihat dan memverifikasi informasi akun pelanggan, agen tidak akan dapat melakukan pekerjaan mereka.Perangkat lunak ini memungkinkan agen untuk membuat perubahan pada akun pelanggan di belakang layar dan juga mencatat rincian mengapa pelanggan memanggil. Beberapa agen yang berurusan dengan pelanggan yang sama dapat meneliti catatan kasus yang dicatat dalam database CRM, yang menghemat waktu dan memungkinkannyaUntuk mengatasi masalah pelanggan lebih produktif.