Các loại công nghệ trung tâm cuộc gọi khác nhau là gì?

Các loại công nghệ trung tâm cuộc gọi khác nhau có thể được chia thành hai loại chính.Một bên liên quan đến việc cung cấp và các cuộc gọi định tuyến qua một hệ thống điện thoại, trong khi bên kia giao dịch với phần mềm mà các đại lý sử dụng để ghi lại các cuộc gọi.Công nghệ trung tâm cuộc gọi bao gồm Nhà phân phối cuộc gọi tự động (ACD), Phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng (CRM), Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) và Tích hợp điện thoại máy tính (CTI).Các vị trí trung tâm liên lạc riêng biệt lấy một khối lượng lớn các cuộc gọi đến mức cần sử dụng máy chủ để kiểm soát và định tuyến các cuộc gọi đến cũng như ra ngoài.Khi các đại lý đăng nhập vào các hệ thống điện thoại riêng lẻ của họ ở bàn làm việc, phần mở rộng của họ sẽ hoạt động trong hệ thống ACD.Đây là một ứng dụng phần mềm máy tính hoạt động với các đường dây điện thoại để phân phối các cuộc gọi đến tác nhân có sẵn tiếp theo.Nó tích cực theo dõi số lượng các tác nhân có sẵn và cố gắng định tuyến các cuộc gọi một cách hợp lý và hiệu quả. Một hệ thống ACD cũng theo dõi các tác nhân nào không có sẵn, nhưng vẫn đăng nhập.Đặt hàng để hoàn thành các ghi chú trường hợp ghi nhật ký trong cơ sở dữ liệu hoặc nghiên cứu một vấn đề.Họ cũng có thể được gọi hoặc tự đặt mình trong thời gian nghỉ ngơi.Phần mềm ACD nhận ra các mã khác nhau tùy thuộc vào hoạt động của tác nhân và sẽ bỏ qua một đại lý không có sẵn khi phân phối các cuộc gọi.Số lượng cuộc gọi được phân phối cho một tác nhân duy nhất được xác định phần lớn bởi năng suất của anh ta. Hầu hết các hình thức của công nghệ trung tâm cuộc gọi được tích hợp với thiết bị vật lý của nó.Ví dụ, phản hồi bằng giọng nói tương tác giúp người gọi đến tự định tuyến đến trung tâm cuộc gọi hoặc bộ phận thích hợp.Mặc dù đôi khi nhiều người gọi thấy menu IVR gây khó chịu, nhưng việc chọn lựa chọn đúng giúp các đại lý tránh phải chuyển người gọi đến bộ phận thích hợp.Công nghệ IVR cũng được các đại lý sử dụng nội bộ để liên hệ với các trung tâm cuộc gọi khác để xử lý một số vấn đề của khách hàng, chẳng hạn như hủy dịch vụ. Tích hợp điện thoại máy tính là một hình thức công nghệ trung tâm cuộc gọi đôi khi hoạt động cùng với hệ thống IVR.Khi người gọi nhập số điện thoại dịch vụ của họ hoặc một phần dữ liệu cá nhân khác vào hệ thống IVR tự động, nó sẽ tự động lấy tài khoản khách hàng cho đại lý.Phần mềm hoặc cơ sở dữ liệu CRM mà đại lý sử dụng để giải quyết các vấn đề của khách hàng và theo dõi các nghị quyết cuộc gọi nhận ra tài khoản, tiết kiệm thời gian của đại lý.Hầu hết các đại lý sẽ xác minh rằng công nghệ CTI đã truy xuất tài khoản chính xác. Phần mềm CRM là một công nghệ trung tâm cuộc gọi quan trọng mà các đại lý sử dụng để có quyền truy cập vào thông tin của khách hàng.Không thể nhìn thấy và xác minh thông tin tài khoản khách hàng, các đại lý sẽ không thể thực hiện công việc của họ.Phần mềm cho phép các đại lý thay đổi tài khoản khách hàng đằng sau hậu trường và cũng đăng nhập chi tiết về lý do tại sao khách hàng gọi vào. Nhiều đại lý đối phó với cùng một khách hàng có thể nghiên cứu các ghi chú trường hợp đăng nhập vào cơ sở dữ liệu CRM, giúp tiết kiệm thời gian của họ và cho phép họ cho phép họĐể có thể giải quyết các khách hàng phát hành hiệu quả hơn.