Qu'est-ce qu'un centre de contact virtuel?

Un centre de contact virtuel fournit tous les services de gestion de la relation client (CRM) qu'un centre d'appels traditionnel fournit, mais sans emplacement physique de brique et de mortier.En fait, au lieu de présenter des rangées de cabines équipées de bureaux et de téléphones, le centre de contact virtuel est construit sur la technologie pour relier les clients vers des agents de service, tels que le protocole de voix sur Internet (VOIP).Bien que ce modèle de service à la clientèle existe depuis plusieurs années, il continue d'évoluer dans de nouvelles directions.

Initialement, presque tous les centres de contact virtuels configurés par des sociétés américaines étaient dotés de l'externalisation vers des agences de pays étrangers, comme l'Inde.Cependant, malgré la formation agressive des agents étrangers dans l'articulation de l'anglais, des difficultés de langue subtiles étaient toujours une source constante d'insatisfaction des clients.Ainsi, malgré les avantages de l'externalisation des coûts, de nombreuses entreprises se sont déplacées pour embaucher des entrepreneurs indépendants basés aux États-Unis ou permettre aux employés internes de travailler à domicile.

L'utilisation d'agents à domicile ne compromet en aucun cas l'efficacité et la rentabilité des clientssoin cependant.D'une part, les agents à domicile sont beaucoup moins susceptibles d'être en retard pour leur quart de travail ou pour appeler les malades.D'autre part, permettre au personnel de travailler à domicile élimine de nombreuses dépenses liées aux installations.De plus, les études de marché montrent que le salaire d'un agent de télétravail est en moyenne d'environ 10% de moins que celui d'un agent interne.Enfin, le recrutement du personnel du centre de contact virtuel attire généralement des candidats plus qualifiés et conduit à une productivité accrue.

Les pratiques de gestion sont également rationalisées, en plus de permettre une meilleure gamme de fonctionnement.La nécessité de superviser constamment les représentants du service client est éliminée, car la productivité est généralement mesurée par les performances.Peut-être que l'avantage le plus frappant d'avoir un centre de contact virtuel est le fait que les agents peuvent être situés n'importe où dans n'importe quel fuseau horaire.Cela signifie que l'entreprise peut gérer ses services CRM à l'échelle mondiale sans les dépenses et la responsabilité supplémentaires de faire travailler les employés en fin de soirée sur place.

Il existe cependant certains défis pour faire fonctionner un centre de contact virtuel.Le plus évident est la gestion des employés simplement parce que les agents sont hors de vue.Pour cette raison, le contrôle de la qualité est vital, soit en surveillant les appels, soit en cas de vérification fréquente des performances.De plus, les travailleurs à distance doivent avoir un moyen de communication immédiate avec les superviseurs pour l'assistance, soit par e-mail, téléphone ou messagerie instantanée.

Bien que tout type d'entreprise puisse bénéficier d'un centre de contact virtuel, il est probablement le plus pratique pour ceux qui sont dans un marché à forte demande avec une portée mondiale.Pour réussir, la société doit rechercher un fournisseur fiable de la technologie nécessaire pour construire son centre, comme le logiciel VoIP ou une autre application hébergée.De plus, un dépistage approfondi et une formation du personnel éloigné sont essentiels, ainsi que de fournir aux équipes virtuelles un soutien continu.