Vad är ett virtuellt kontaktcenter?

Ett virtuellt kontaktcenter tillhandahåller alla CRM-tjänster (Customer Relationship Management (CRM) som ett traditionellt callcenter tillhandahåller, men utan en fysisk plats för tegel och murbruk.I stället för att presentera rader med skåp utrustade med skrivbord och telefoner är det virtuella kontaktcentret byggt på teknik för att länka kunder till serviceagenter, till exempel Voice Over Internet Protocol (VOIP).Medan denna modell av kundservice har funnits i flera år fortsätter den att utvecklas i nya riktningar.

Ursprungligen var nästan varje virtuell kontaktcenteruppsättning av amerikanska företag bemannat genom outsourcing till byråer i utländska länder, till exempel Indien.Trots aggressiv utbildning av utländska agenter i formulering av engelska var emellertid subtila språkproblem fortfarande en konstant källa till kundens missnöje.Så trots de kostnadsbesparande fördelarna med outsourcing skiftade många företag till att anställa amerikanska baserade oberoende entreprenörer eller tillåta interna anställda att arbeta hemifrån.

Att använda hemmabaserade agenter på inget sätt komprometterar effektiviteten och kostnadseffektiviteten hos kundenvård, dock.För en sak är hemmabaserade agenter mycket mindre benägna att vara sena för sin skift eller att ropa ut sjuka.För en annan, vilket tillåter personal att arbeta hemifrån eliminerar många anläggningsrelaterade utgifter.Dessutom visar marknadsundersökningar att lönen för en telekommunikationsagent är i genomsnitt cirka 10 procent mindre än en intern agent.Slutligen lockar rekrytering av virtuell kontaktcenter vanligtvis bättre kvalificerade kandidater och leder till ökad produktivitet.

ledningspraxis strömlinjeformas, förutom att möjliggöra ett bättre driftsintervall.Behovet av att ständigt övervaka kundtjänstrepresentanter elimineras, eftersom produktiviteten vanligtvis mäts av prestanda.Den kanske mest slående fördelen med att ha ett virtuellt kontaktcenter är det faktum att agenter kan vara belägna var som helst i vilken tidszon som helst.Detta innebär att företaget kan hantera sina CRM-tjänster i global skala utan extra kostnad och ansvar för att anställda arbetar sent på kvällskift på plats. Det finns dock vissa utmaningar att driva ett virtuellt kontaktcenter.Det mest uppenbara är anställdas ledning helt enkelt för att agenter är utom synhåll.Av denna anledning är kvalitetskontroll avgörande, antingen genom att övervaka samtal eller ofta prestationsplatser.Dessutom måste fjärrarbetare ha ett sätt att omedelbar kommunikation med handledare för support, antingen via e-post, telefon eller snabbmeddelanden. Medan någon typ av företag kan dra nytta av att ha ett virtuellt kontaktcenter, är det förmodligen mest praktiskt för dem på en marknad med hög efterfrågan med en global räckvidd.För att lyckas bör företaget söka en pålitlig leverantör av den teknik som behövs för att bygga sitt centrum, till exempel VoIP -programvara eller annan värd applikation.Dessutom är grundlig screening och utbildning av avlägsen personal avgörande, liksom att ge virtuella team pågående stöd.